罗永浩直播又双叒“翻车”：玫瑰花发蔫被大面积投诉，道歉并双倍赔偿

　　近日，锤子科技CEO罗永浩团队“带货”销售的“花点时间520玫瑰礼盒”被大面积投诉存在质量问题，鲜花多为枯萎，并未按约定时间配送。

　　5月20日晚，罗永浩在其个人微博上发文，对于“花点时间”玫瑰质量事件予以致歉，并公布了相关的补偿措施。

　　罗永浩称，在5月15日的直播中上架销售了“花点时间”玫瑰，但20日接到了大面积的投诉，很多客户反映在收到礼盒时，花瓣已经出现打蔫和腐烂的情况，看到这些反馈后“非常不安，无比愧疚”。

　　罗永浩表示，其商务和法务部门已经按事先双方前述的协议精神，要求“花点时间”将购买该产品的全部款项原数退还给消费者。

　　同时罗永浩还表示，考虑到5.20这个时点的特殊性，“交个朋友直播室”决定按原价再额外赔偿一份现金给所有下单的直播间用户，也就是说，所有购买“花点时间”玫瑰的用户将得到双倍现金返还。

　　事实上，罗永浩在发布上述回应前已发布多条微博，对网友关于鲜花品控问题的质疑给出道歉回应。罗永浩还喊话商家称，“有胆量发几千份烂花，还害怕‘品牌影响’？这件事做不到让消费者和我们全都满意，西门子就是你们的前车之鉴！”

　　对于此事，“花点时间”20日也发布了致歉声明，“520是甜蜜的日子，非常非常抱歉，给大家添堵了。千言万语汇成一句——您对收到的花有任何不满意，我们都为您做100%退款。”

　　此外，花点时间CEO朱月怡也再次就此次事件致歉，并承诺将对所有下单用户不仅全额退款，还另行同等现金或等值鲜花赔偿。这意味着消费者将最多得到三倍现金补偿。

　　同时，朱月怡还原了双方的合作故事及玫瑰蔫坏的根本原因。此次质量出现问题主要是因为以牛皮纸盒替代了原有包装盒，并除去了鲜花和牛皮纸盒之间隔水的塑料薄膜。

　　目前，花点时间已与罗永浩团队成立售后微信群，每一单的处理结果都将在群里反馈。“教训我们记住了，供应链无小事，仓促没有好结果，”朱月怡表示，“我们要持续改造供应链。”

　　直播“翻车”并非首次

　　值得一提的是，这已经不是罗永浩直播的第一次“翻车”了。

　　此前，罗永浩在直播现场展示沁园净水器的时候，出现停滞，罗永浩随即调侃自己遭遇“翻车”。在经过工作人员调试后，罗永浩又重新展示了净水器的净水功能，将墨汁倒进去使用净水器净化，并当场喝下了净化出的纯净水。

　　此后一次，罗永浩直播一款蝴蝶酥产品时，原定消费者购买2盒会享受额外赠送2盒待遇；但因为罗永浩搭档朱萧木口误，将“买2盒送2盒”说成“买2盒送3盒”，为此决定将为下单的消费者发三盒。

　　再有就是带货一款洗洁精，在推荐过程中，罗永浩直播间PPT显示两瓶洗洁精售价9.9元；但是商品上架后，用户发现实际价格为23.9元。为此罗永浩表示，联系了立白集团，双方沟通后达成一致，凡是下单的消费者在确认收货后可获得14元的差价，也就是相当于以9.9元的价格购买。

　　直播“质量”尤为重要

　　每场“翻车”背后，就直播带货本身来说，均暴露了“质量”问题。

　　不可否认的是，直播电商结合中国在线直播行业的兴起和网民娱乐习惯的变化，通过直接展示商品情况对商品进行销售，市场发展前景较好。而罗永浩等名人相继入局，给直播电商行业带来更高关注度，对行业发展有良好的促进作用。

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示， 2019年，中国直播电商行业的总规模达到4338亿元，同比增长226%。预计2020年中国直播电商行业或将迎来新一轮爆发，市场规模将比2019年翻一番，接近万亿大关。

　　艾媒咨询分析师认为，随着互联网技术的发展，以直播为代表的KOL带货模式给消费者带来更直观、生动的购物体验，转化率高，营销效果好，逐渐成为电商平台、内容平台的新增长动力。

　　不过，长久来看，仅靠名人效应是不够的，需要通过对产品的谨慎选择，展现有特色的销售方式，提供较低的价格等提高直播质量；不同的用户群体需求特征也是值得深度匹配和挖掘。