聚焦家政服务提质扩容，找不到、不规范、不满意，行业三大痛点怎么解？

 　　艾媒网获悉，近日国务院办公厅印发了《关于促进家政服务业提质扩容的意见》（后称“家政36条”），围绕“提质”“扩容”这两个关键词，提出36条具体措施。8月10日，中央电视台《焦点访谈》栏目以“家政服务 提质扩容”为主题，聚焦家政服务业。采访了以58到家为代表的家政服务业企业，针对找不到、不规范、不满意这三大行业痛点，探讨家政服务业如何通过政策引导、行业规范和企业创新应对市场挑战，共同推动行业在保持高速增长的同时以高质量发展。

　　痛点一：市场供不应求

　　节目中提到，聘请家政服务的阿姨已经成为很多城镇家庭生活的刚需，家政市场供不应求，“找不到”是很多用户的体验感受。近年来，我国家政服务业快速发展，2018年经营规模达到5762亿元，同比增长27.9%，从业人员总量已超过3000万人。国家发展改革委社会发展研究所研究室副主任邢伟认为，家政服务业具有成为万亿元级别产业的潜力，发展前景非常巨大。然而，尽管发展迅速，家政行业仍存在较大供给缺口。

　　在行业的巨大缺口下，菲佣成为全球家政行业中的消费者信赖的品牌。菲佣向全球190多个国家和地区输出，占据了东南亚、中国、欧美国家家政服务市场的绝大部分外劳份额。目前，菲佣也开始输入到中国的香港、上海、北京、广州等地。

　　艾媒咨询分析师认为，随着中国对家政服务人员的需求不断加强、要求不断提高，将会进一步向中国经济相对发达地区蔓延，一方面这会推动菲佣中介业务的发展，另一方面也有利于触动中国的家政服务业发展提高。

　　在国内，针对这一痛点，58到家已提前布局相关产业，引进菲律宾专家和菲佣培训体系，培养优秀的家政从业者和家政培训师资，有效补充家政服务业供给缺口，同时也希望通过此类职业教育，提高从业人员素质，从源头上提升服务质量。

　　目前，58到家在全国范围内拥有12个大型培训基地，超过300名专业培训师，为保洁、保姆、月嫂、育儿嫂等多个品类从业者提供包括礼仪、基础知识、专业技能、心理疏导等在内的专业课程。

　　痛点二：行业标准不一

　　节目中指出，目前我国家政服务行业还处于发展的初级阶段，从事家政行业的企业有60多万家，家政服务涉及20个门类，200多种服务项目，但大都缺少统一的行业标准。“不规范”无标准也是行业痛点之一，这些问题也在一定程度上造成了职业认知度低、从业者社会地位不高。

　　在规范化程度方面，日本成为了全球家政服务业的行业标杆。在日本，家政服务一直受到政府的重视和社会的广泛认可，其行业内部也制定了较为严格规范培训标准。

　　为了解决这一痛点，国内的家政行业逐渐向规范化靠拢。“家政36条”具体指出，要开展家政服务国家标准修订工作。完善行业标准体系。此外还要推广使用家政服务合同示范文本，加快建立家政服务人员持证上门制度，开展家政服务质量第三方认证等等。

　　除了依据国家的家政服务标准进行系统化培训之外，58到家还会在线跟踪了解家政从业人员的服务状况以及客户回访及反馈等，根据客户的详细需求更新制定培训计划和内容，不断促进从业者职业技能和市场竞争力提升。

　　痛点三：服务需求多样

　　节目中还提到，由于家政人员的需求量大、缺口大、人数少、质量差造成的“找不到”、“不好找”的问题，以及“无标准”、“不规范”等问题，“不满意”就成为了这一行业又一痛点。除了基本的家政服务技能之外，从业者的个人素质和服务态度也是雇主考虑的一项重要指标。

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，63.6%的顾客认为家政服务人员的工作质量是影响其选择的重要因素，家政服务人员的家政服务经验和家政服务的收费价格紧随其后，相对不看重其他顾客的评价和家政服务人员的籍贯。

　　为了解决从业者在技能、态度、信用等等这些让用户“不满意”的问题，“家政36条”聚焦监管，提出要建立家政服务信用信息平台系统。优化家政服务信用信息服务。加大守信联合激励和失信联合惩戒力度，并且建立健全家政服务法律法规。

　　针对此痛点，58到家走在行业前列，早在2018年初就推出“身份&技能双认证体系”，使用包括但不限于银行卡认证、人脸认证、从业资质认证、权威技能认证等在内的认证手段保障服务者身份的真实有效性。58到家还积极探索与公安和卫生部的深度合作，引入互联网征信系统，以秒级单位实时查询最新数据，实现社会服务平台与公安机关公共大数据的互联接入。

　　家政服务业市场潜力巨大，市场需求多样，家政服务业企业同时面临着机遇和挑战。艾媒咨询分析师认为，政策将助推家政服务体制机制逐渐完善，家政服务企业也将在向互联网转型的过程中提高服务效率和质量。