2019骚扰电话市场报告：骚扰电话牵涉巨大利益链，电信运营商需重拳出击

　　骚扰电话问题常年困扰着大众日常生活。近日，iiMedia Research(艾媒咨询)发布了《2019中国骚扰电话市场状况与用户感知调查报告》，报告指出，骚扰电话滋扰问题持续肆虐，对于它的治理却几乎看不到成效。骚扰电话牵涉到巨大利益链条，对于骚扰电话问题运营商需重拳出击，主动承担社会责任。

　　骚扰电话问题肆虐，2018骚扰电话拨打数量超500亿次

　　骚扰电话是指推销产品或者是利用拨打电话进行诈骗以及故意电话骚扰的行为，由此，骚扰电话分为人身骚扰型、商业营销型和电信诈骗型。

　　目前，骚扰电话的处罚成本较低，导致数量滋长，严重影响到人们的正常生活与工作。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2018年中国骚扰电话拨打数量超过500亿次。近七成网民遭受过骚扰电话，占比69.7%。

　　报告指出，2018年，网民通过360手机卫士标记各类骚扰号码(包括360手机卫士自动检出的响一声电话)约1.21亿个，平均每天被网民标记的各类骚扰电话号码约33.2万个。

　　此外，在骚扰电话占接到电话总数的比例调查中，接近两成受访网民所接到骚扰电话超过接到电话总数的一半。此外，85.4%的受访网民每周都能接到骚扰电话，其中每天接到5个以上骚扰电话的网民占比达到8.5%。

　　由以上数据可见，两成网民接到电话中超过一半是骚扰电话，且每周都能接到骚扰电话的网民超过八成，骚扰电话对于大众的滋扰已属于高频行为。艾媒咨询分析师认为，骚扰电话治理监管低效、人工智能技术对骚扰电话拨打的帮助，都使骚扰电话问题持续困扰着大众。

　　骚扰电话治理成效不尽人意，背后牵涉到巨大利益链条

　　骚扰电话问题肆虐下，对于它的治理却几乎看不到成效。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，目前超过九成网民对骚扰电话的治理情况表示不满，其中表示“不满意”的占比55.3%，表示“非常不满意”的占比38.2%。甚至有43.1%的网民表示最近一年接到的骚扰电话比以往要更多，而认为接到更少骚扰电话的受访网民占比仅16.6%。

　　其实骚扰电话的拨打都需要接入到电信运营商，要对其进行治理是有办法的。但骚扰电话有牵涉到巨大利益链条，其中由销售电话和骚扰电话支撑起来的中国呼叫中心市场规模2018年就达到了190.2亿元，预计2019件将达216.6亿元。

　　另外，在垃圾短信的治理中，三大运营商就曾多次被媒体发现靠垃圾短信获利，这种放任态度屡屡被批评。骚扰电话同样存在这种情形，央视财经《经济半小时》此前报道提到，对于群呼的骚扰电话，运营商根据一分钟之内呼出去多少个号码，可以判定是否是骚扰，监管和关停都不难，不过在群呼背后存在利益链条，每一分钟骚扰电话运营商都能获得收益。

　　巨大利益关系下，近年骚扰电话的治理效果一直不理想，因此运营商也受到了网民的质疑。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，网民对骚扰电话频发的责任归因调查中，超四成网民认为电信运营商应当负主要责任，占比是40.3%。

　　2018年工信部等十三部门联合发起的专项行动，综合采用法律、行政、经济和技术等多种手段，对骚扰电话进行整治，规范通信资源管理，加强源头治理，打击非法获取个人信息的行为，合力斩断骚扰电话的利益链条。眼下，负有主体责任的运营商明确亮剑，中国移动表示对违规电话采取关停举措，中国联通也做出严厉处罚的表态，可见自上而下的治理的确带来了压力。但未来的关键在于，运营商的高压态度能否常态化。

　　艾媒咨询分析师认为，在骚扰电话问题治理上，电信运营商责无旁贷。电话业务作为电信运营商盈利的重要一环，净化通讯环境对业务的发展也起到至关重要的作用。对于运营商来说，通过业务良好运营获得盈利与实现对业内骚扰电话乱象的管制同等重要。

　　此外，报告还指出，虽然对于骚扰电话问题的治理运营商应该肩负起主要责任，但目前运营商在骚扰电话处理方面的行动又过于孤立，缺乏相关部门的协助。未来行业需要建立更完善的协同机制，促进电信运营商以及相关政府部门之间的联动，多方协作才能更有效地解决骚扰电话问题。

　　人工智能：骚扰电话的催化剂和抑制剂

　　随着人工智能技术的不断发展，有不法商家更是把人工智能用在拨打骚扰电话上。在今年的央视315晚会上，“机器人拨打骚扰电话”的黑色产业链被曝光。AI推动骚扰电话的滋长。以前人工外呼的骚扰电话已经逐步淘汰，人工拨打骚扰电话一天最多只能拨几百个，而新兴的智能机器人拨打骚扰电话甚至能每天拨打5000个骚扰电话，停电也能拨打，还能清空通话记录躲避监管……

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，接近半数网民接到过人工智能骚扰电话，所占比重是47.9%。在网民对人工智能骚扰电话的分辨情况调查中，将近七成网民不能明确分辨人工智能骚扰电话，其中不确定自己能否区分的网民占比47.4%；不能区分人工智能骚扰电话的网民占比21.8%。

　　人工智能技术正在取代占用时间长、重复性高的日常工作，刺激了骚扰电话数量的滋长，促使骚扰电话衍生出新的形式。而技术不断升级的AI对话机器人，也让骚扰电话成立愈难更治的大麻烦。艾媒咨询分析师认为，人工智能骚扰电话具有“拟人化”的特征，网民在分辨时存在一定难度，一方面用户应该提升自己的信息鉴别素养；同时相关部门也要加强管理，在来电显示等方面进行相应的提醒。

　　值得注意的是，人工智能不仅是骚扰电话的催化剂，更是骚扰电话的抑制剂。艾媒咨询分析师认为，人工智能具有深度学习、智能标识的能力，反过来也能使智能手机得以升级原生系统，具备号码识别能力，能够快速地遏制骚扰、诈骗电话。