承诺去哪儿了？央视曝光去哪儿网“欺诈”事件，网络订房纠纷成投诉新热点

　　移动平台为人们的生活带来了不少便利，很多消费者在出差或休假旅游时，为了能顺利在外地入住，会事先在移动平台先预订酒店。近日，央视曝光一起了用户对去哪儿网虚假订房服务的投诉，一度引发网友的热议。

　　付全款订房却差点无处住

　　央视新闻报道称，一位消费者此前通过去哪儿网全款预订房间，入住时遇到被延迟和被取消，且投诉无果。他投诉维权七个月，至今也没得到满意答复。

　　报道称，今年春节期间，张先生通过去哪儿网提前20天预订了一家位于澳门的酒店，并付清了连续3天的全款预订费用。预订时，去哪儿网显示，酒店订单是“不可取消”的类型，预订时不仅要支付全款房费，而且一旦下单就不能取消。

　　但是张先生与家人一同到达该酒店的第一天就遭遇了意外。酒店前台表示，并没有张先生的入住信息。店告诉张先生，需要一个9位数的订单号。

　　当晚，去哪儿网方面让张先生加了一个微信，名叫“A-Baby’旅记”。对方首先告诉他：“今天晚上入住酒店前台房。明天送房卡”，并解释所谓的“前台房”就是“去前台办理入住”。随后，张先生回复称：“酒店前台说没有订单”。大约过了40分钟后，对方再次回复：“可以了，您去吧”。然而，几分钟后，张先生又回复：“前台说还是没有，酒店说要九位数的订单号。”

　　然而又过了一两个小时以后，第三方的微信给张先生发了一个订单号，是一个八位数的，张先生拿到这个八位数的根本也无法办理入住。

　　据微信聊天记录显示，对方曾发送几组数字给张先生，分别是DK-4681655，DK-44681864，以及44681641和44681855，这四组数字都是八位数，而酒店前台需要的订单号，是九位数。

　　无奈之下，张先生再次询问：“酒店说要9位数的订单号，这是什么号？”对方连续回复三条微信：“这个是我们排厅的确认号”，“您直接说朋友帮忙预定的”，“不要透露预订渠道”，同时强调：“房费不退”。

　　然而去哪儿网相关联系人发送的这些八位数“排厅确认号”，依然无法让张先生和家人办理入住。直到最后负责联络房间的人和前台进行电话联系，张先生才得以入住，当时已经是晚上十点多了。

　　不过，张先生此次入住拿到的房卡只能用一天。此后经过联系，张先生只获得了一张与预订房型不同的房卡，且只是一间小单间，而张先生预订的是两间豪华标准间。

　　随后，专家对去哪儿网的旅游订房模式“掘地三尺”，扒出其送房卡的入住方式，对于入住人和登记人都存在的隐患和风险，而且去哪儿网的酒店订房合作是基于当地的“代理商”等非酒店正规渠道，容易被层层转手，遇到冲突情况时，酒店自然不会承认没有真实认证的信息。

　　用户在去哪儿网官方预订看到的信息，往往不是真实酒店房源的情况。即使用户付了全款，也不能保证一定有房可住，关键是，房款也不能退。如此的情况，在机票、车票等其他品类也同样出现过。

　　多年前就曾曝光“造假延误险”事件

　　值得一提的是，其实这已经不是去哪儿网第一次遭央视点名了。

　　此前，央视曾曝光去哪儿网代售的一款航班延误保险，消费者在投保后竟然在保险公司官网上查询不到，因而被质疑为假保单。

　　根据央视的报道，经常出差的王诤在今年10月通过去哪儿网买了一张深圳去杭州的机票，航班延误险也一并购买花费了二十元，保单上的保险公司是太平洋保险。王先生查找了保单号，却发现在该保险公司的官网上，查询不到这张保单。在王先生手中的保单号的数目是二十六位，但是太平洋保险的保单号数目最多只有二十位。

　　对此，去哪儿网称是保险公司网络系统故障。去哪儿网声明指央视存在不实报道：“去哪儿网作为平台为消费者提供延误险，不直接从事保险业务。保险由太平洋保险提供，…由于太平洋保险网络系统故障，导致消费者通过去哪儿网购买的保险无法在其系统查询，但保险服务不受影响。”

　　但是中国保险学会常务理事认为“去哪儿网没有理赔的权力，这样做实际上是自己直接经营保险，保险公司只是一个名义，不符合保险法的规定。”。

　　网络订房纠纷已成为投诉新热点

　　据国内知名连锁酒店相关人员透漏，去哪儿网的客服商服全部很差劲，客户经理基本处于失联状态，并且单方面在未告知并且未签合约的情况下私自给商家做促销活动，活动金额全部由商家承担；并且后台明明显示0保留房的情况下，来订单不可以拒单，强硬的告诉你一旦拒单就要产生赔付首晚房费；后台操作系统也不明确！

　　随着付全款订房却差点无处住一事曝光，网友也加入了爆料行列：我之前订的香港酒店，链接跳去booking，然后线上支付了。结果去入住的时候，酒店说没有信息。钱也没有退回来。客服始终都没有解决。几百块钱不是钱啊。

　　更有网友表示，去哪儿网确实该整治啦！客服不负责任，今年出行因为订客房退优惠金的投诉一直都没有给我处理！强烈要求相关部门整治！

　　报道援引了旅游业内人士分析，表示这些所预订的房间可能在一些网络平台遭到了不透明转售。另外专家表示，根据我国消费者保护法的规定，类似此次事件中，消费者一次性交费15000元要求订房而对方未能提供，消费者有权要求3倍赔偿。

　　值得一提的是，据中国消费者协会近年统计，网络订房纠纷已成为投诉新热点，主要集中在：消费者成功预订后，入住时被告知取消，或是网站价格标注有误，消费者入住时需要加价。

　　总而言之，央视曝光去哪儿网这件事情，暴露了去哪儿网内部管理的不规范，真实酒店房源也得不到保障，是对消费者的不负责任。对于这种行为，央视的曝光提醒更多的消费者不要被骗，同时也督促去哪儿网要进行反省整改，否则会有越来越多消费者的抱怨。