小米手机充电自燃！业主索赔遭“封口，舆情处理不当或影响小米形象

 　　小米手机在家充电时“自燃”，网店说只能赔300元，厂家说可以原价赔偿但必须签“保密协议”，这合理吗？

　　艾媒网获悉，近日，陈先生的小米手机在家中充电时突然发生自燃，手机不仅烧坏了，还把床头柜熏黑。他把维权经过写成“日记”，在网上直播。

　　而在与销售方和厂商联系时，各方提供的赔偿方案相差悬殊：作为销售方的网店只愿意赔偿300元，而厂商则要求陈先生签署保密协议并愿意原价赔偿手机和床头柜损失共计1799元。

　　维权无果，曝光事件被要求删帖

　　据扬子晚报报道，2016年，陈先生在淘宝上南京一家电商企业的官方旗舰店购买了一部小米max1代手机，价格为1299元。

　　今年7月4日，陈先生的这部小米手机在家中充电时发生疑似自燃的情况，不仅手机完全损坏，还熏黑了家里的床头柜。“当时我父母在家，他们在另外的房间上网、看电视，突然闻到卧室里有焦糊味，跑去一看，正在充电的手机正冒着烟。”陈先生说，当时父母没有听见爆炸声，但事后看到烧毁的手机外壳有开裂的迹象。

　　事发当天，陈先生就和当时购买手机的官方旗舰店联系。5日陈先生得到回复，说需要送检，且正在与小米方面联系。7日周六下午，网店给出的最后答复称“小米不受理过保产品，承诺赔偿手机损失，折现后为300元”。对此，陈先生不能接受。

　　7月9日（周一），陈先生一大早就打电话给这家电商企业的注册地——南京的消协，表示要投诉这家电商企业，同时打电话直接联系小米售后。小米售后受理了陈先生的投诉，并指定了一家授权门店为检测地点。根据陈先生提供的通话录音，当时门店技术人员明确表示，虽然充电线是小米其他型号手机的配件，不是max1的原配，但不是导致手机爆炸原因。陈先生可以向厂家申请赔偿原机或折现。

　　与此同时，陈先生在“知乎”网上以维权日记的形式“直播”自己的维权进展。10日，陈先生接到小米售后的电话。“小米方要求删帖，我坚决拒绝后，小米方又表示从没有接到电商企业提供的相关信息，也不存在‘小米不受理过保手机检测’的说法。”最后，陈先生与小米达成口头和解，小米承诺赔偿手机1299元与床头柜500元总计1799元，同时要求陈先生签协议。“协议中要求对此事不能在网络或媒体上发表。”

　　网店与厂家说法矛盾，到底谁说得准？

　　11日，陈先生下班后去了小米门店看了协议，提出几条修改意见，门店店长表示将上报公司。另一方面，陈先生觉得小米方和网店的说法相互矛盾，有点蹊跷。“在此后的联系中，网店坚持声称已经联系过小米，是小米拒绝受理过保手机；而小米方也同样否认，表示没有收到网店反馈的投诉信息，也不会不受理过保手机。”

　　因此，决定较真到底的陈先生向这家电商企业索要他们与小米联系时的通话录音，遭到拒绝。而13日，网店一方再与陈先生联系时，态度也发生了转变，表示手机过保后就不可能赔偿，只能去找小米。

　　消费者的困惑：赔偿标准能否统一透明？

　　扬子晚报报道称，目前陈先生还在等消息，对于来回折腾的一个星期，他也感慨颇多。“产品的良品率不可能达到100%，总会有小概率事件发生。因此，一把尺子量到底、公平透明地解决问题才是消费者所需要的。”

　　现在陈先生心中有很多问号。“如果之前接受了网店解决方案，那我能得到的赔偿也就只有300元。而我发了帖子，在小米这能得到的却达到了1799元。那我不禁猜想，如果我同意删帖，是不是就能得到更多的赔偿？那么，这样对那些不擅长用网上发帖、不清楚维权途径的群体来说，是不是太不公平？”

　　对于陈先生目前的困惑，南京市玄武区市场监管局一位网购维权专家解释说，在流通领域中，生产厂家和销售方所要承担的责任是一样，消费者可以自主选择，找到更有利于自己的方案。

　　他认为，手机出现质量问题，三包规定7天之内可以退货、15天内可以换货。从实际维权的情况看，15天内，建议消费者和销售方维权，超过15天之后，和生产厂商维权更有利。

　　律师解读：消费者是否“保密”并不是赔偿的前提

　　据扬子晚报报道，江苏天哲律师事务所华震律师介绍，根据相关规定，消费者在购买、使用商品时，如因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，可以向销售方、也可以向生产厂家要求赔偿。因此，陈先生可以要求网店赔偿，也可以要求手机厂家赔偿。

　　华震注意到，在此案例中，小米在愿意赔付消费者损失的同时，还要求消费者签署协议对此事保密。“小米公司作为生产厂家，在产品缺陷造成人身、财产损害时对于消费者的赔偿责任是基于法律规定，并非是基于双方的约定。该赔偿责任并不以消费者须履行保密义务为前提。”

　　他解释说，如果证明陈先生的手机损坏是因为产品存在缺陷所导致的，那么就有可能威胁到不特定多数人的人身、财产安全，事关社会公共利益。根据规定，经营者对于商品存在缺陷有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回等措施，而不能以保密条款的方式来掩盖产品质量问题。在这种情况下，在赔偿协议中签署保密条款，这一做法显然违反了法律规定，即使签了也是无效的。

　　舆情处理不当或影响小米形象

　　根据iiMedia Research(艾媒咨询)近日发布的《2018中国企业品牌网络舆情监测运行状况白皮书》，企业最常面临的网络舆情危机有四类，其中之一就是产品服务，如质量不佳、价格虚高、售后拖沓等。而从行业分布来看，制造业受网络舆情危机影响居于首位，占比超三成；IT（通讯）与互联网排名分居第二和第三，舆情危机集中于提供通讯运营的垄断性国企和主营网购的民营企业。

　　此外，艾媒舆情（yq.iimedia.cn）数据显示，舆情危机事件会影响企业利润、形象及凝聚力等多个方面，特别是上市企业的股价受舆情危机影响明显。普遍而言，负面舆情爆发当天直接影响公司股价，且负面影响持续近3天，第4天起负异常收益减弱，至第７天回到正常水平。

　　据艾媒网了解，在小米2017年的收入中，来自智能手机的收入占比达70%，2018年一季度占比为67.5%。雷军表示，截至2017年，小米手机的销量已经成功上升至世界第四，今年一季度保持了87.8%的高速增长。目前小米手机已经进入全球74个国家与地区，去年年底在15个国家处在市场的前15位，2018年在印度的市场份额已经超过30%，成为印度市场的第一名。

　　小米作为通讯设备——手机的制造商，如果无法在售后方面处理好负面事件，一旦事件持续发酵，势必会影响企业的品牌、信誉等形象。再加上小米近期上市一举引起了普遍的关注，若无法处理好因产品问题所带来的负面情绪，最后会带来怎样的影响谁也无法预测。

　　艾媒咨询分析师认为，小米应及时响应，主动干预。越早介入舆情事件越有利于舆情的消退。当舆情危机发生时，企业应在第一时间做出主动反应，针对危机事件及时向消费者做出解释。