艾媒发布中国首份房企舆情报告 物管纠纷成舆情重灾区

 　　6月4日，浙江省高级人民法院对“杭州保姆纵火案”二审公开宣判，裁定维持一审死刑判决。纵火案受害人家属也已起诉包括绿城物业在内的9家单位，共索赔1.3亿。 除了保姆人性的泯灭，该事件背后所暴露的社区物业管理、消防安全保障、应急处置能力等问题也引发了社会的广泛关注。

　　日前，iiMedia Research(艾媒咨询)发布了中国首份房企舆情报告《2017-2018中国房地产行业舆情监测分析报告》。报告显示，2017年中国房产投诉总量超过2万件；投诉问题主要集中于房屋质量、合同和售后服务方面，物管纠纷已成为舆情重灾区。

　　2017年房产投诉总量破2万件

　　近几年来，房地产行业发展如火如荼，无论是在房地产业的开发投资上，还是在商品房的施工面积、销售面积和销售额上一直处于一个快速发展的水平。

　　报告中显示，2017年，全国房地产的投资增速持续下跌，2017年1-12月跌至最低点7.0%，2018年1-4月全国房地产的投资增速回升到10.3%。另外，全国商品房销售面积和销售额的增速处于持续回落状态，2018年前四个月，东部地区的同比增速已达到负值。2014-2017年房地产行业的投诉总量呈下降趋势，2017年的总投量为21416件。

　　艾媒大数据舆情监测系统显示，房地产舆情的网络舆论关注度高，物管纠纷成舆情重灾区。报告中显示，从中消协历年数据来看，2017年房地产行业的投诉问题主要集中于房屋质量、合同和售后服务方面；房屋质量问题虽然自2014年起有所下降，但仍然是地产行业投诉的重灾区；合同和售后服务问题则有上升的趋势。

　　物管纠纷成舆情重灾区

　　房屋质量对消费者来说尤为重要，它不仅关系其居住安全，而且也关系其居住舒适的程度，但因房屋质量遭到投诉却是非常常见的事情。2018年，北京万科天地被曝装修质量问题严重，存在消费设施不达标、小区存有安全隐患等问题。而北京万科在接受媒体采访时表示房屋已达“交付标准”，仅在情理层面对工作不足进行了反思，未显现出解决问题的诚意。报告对万科关于房屋质量舆情的处理也做出了评价：由于万科对楼盘问题的正视不足，艾媒数据监测显示，北京万科天地事件言值为43.6，网民情绪偏向负面。

　　房地产的火热，随之而来的是房屋买卖合同纠纷的增多，报告中也提到了华润房企的合同纠纷案例。2018年，重庆华润凯旋天地业主表示在购房之前被告知必须缴纳公司规定的认购金，并催促一次性签订了“一大叠《合同》《协议》之类的资料”，而缴纳的认购金并未计算进入总房款金额，这一操作引起业主们的维权抗议。而华润置地工作人员在与维权业主的沟通会上，对乱收费一事予以否认，并认为这只是一起合同纠纷，购房者可以走向司法途径解决此事。在响应态度方面并未表现出解决问题的诚意，也未对业主的质疑做出回应。报告对华润关于合同舆情的处理也做出了评价：艾媒数据监测显示，华润置地收取服务费事件的言值为48.2，网民的整体情绪偏向负面。

　　随着居民住宅条件的改善，当前因物业服务问题产生的投诉也时常发生。2017年至今，深圳、杭州、成都等地的业主在论坛、贴吧等网络渠道投诉恒大的物业管理存在问题，指责保利物业没有负担起响应的责任，部分物业管理人员态度恶劣。而保利物业在前期与业主的沟通中，并未能有效地将问题解决于线下，而是把矛盾扩展到网络社区，导致部分舆情进一步极端化。报告对保利关于物业舆情的处理也做出了评价：艾媒数据监测显示，保利物业的言值为46.6，低于保利地产整体上的言值，网民的整体情绪偏向负面。

　　房企的舆情应对响应速度、方式遭受考验

　　总体看来，中国房企普遍面临房屋质量、合同纠纷、物业服务等负面舆情，各家房企虽然具体的应对措施不一，但也存在普遍的问题。面对由于违规操作引发的舆情事件，房企多数采用消极的应对方式，否认或拒绝沟通等方式没有推动事件的实质性解决，反而进一步激化了消费者与房企之间的矛盾，削弱二者之间的信任根基。

　　房地产企业对于售后服务方面的负面舆情应对能力不足，缺乏有效的舆情应急管理机制。由于售后服务多涉及业主的日常起居，问题琐碎但持续时间久，而几家房地产企业在响应速度、持续处理及善后技巧方面都未形成足够的重视。

　　网络舆情纷繁复杂，多元的发声主体和渠道意味着企业更难把控消费者的舆情走向，而媒体作为社会上主要的权威信息来源，能够快速将企业的声音传递给消费者，起到安抚情绪、避免舆情极端化的作用。艾媒舆情分析师认为：房地产企业应本着积极沟通的态度，通过媒体、企业网站等话语渠道促进与消费者的理性对话。