携程CEO就“退票费9000”鞠躬致歉，此前称“不存在相关问题”

 　　3月30日，对于日前发生的“携程机票退费九千多”投诉案例，携程总裁道歉。3月29日，携程公司向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”，并承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

　　事件报道以后，即引发社会的广泛关注。根据艾媒大数据舆情监控系统，自 2018年02月28日 - 2018年03月30日 ，系统共监测到相关舆情信息1223条，该事件还在进一步发酵，舆论热度持续上升，其中，负面情绪达14.43%。

　　回顾事件，2018年2月，王女士通过携程网预定机票，因故致电携程客服，希望取消此订单。但携程方面提出退票费为每张9262元，比原价高42%。

　　期间，王女士一直积极与携程沟通，但携程客服和投诉专员不但不解决问题，且态度傲慢恶劣，直接挂断电话。

　　就此诉称，3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会，向携程深圳公司发出监督函，并进行约谈。

　　携程对深圳市市场和监督管理委员会的监督函进行了回函，并多次宣称“我司不存在相关问题”，而且解释称，携程所售为特价不可退机票，且退费标准由航司制定，携程仅是代为收取。

　　3月22日，深圳市消委会召开多方讨论会。会上，深圳市消委会律师团律师吴伟称，携程和消费者之间存在委托合同关系，应当按照发改委的规定，在机票退改签费用上与航空公司保持一致，携程在部分个案上并没有做到这一点。携程没有尽到合理提示的义务，存在一定过失，消费者的权益已经受到了侵害。

　　对此，携程CEO孙洁称，“王女士的事件中，携程不但未能履行应尽的义务，在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视，有负消费者和社会对我们的信任，我们深感惭愧。”

　　孙洁强调，目前已对王女士订单投诉未能进行正确、及时处理的直接责任人进行处分，后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实处理。同时，进一步加快响应速度，必须48小时内对投诉进行反馈。

　　据透露，携程还将打造更加透明的机制和更加畅通的投诉渠道，加强与消费者、各级消协组织等方面的对话和沟通，对消费者投诉多、质疑多的问题，公示投诉渠道和解决方案，帮助消费者更快更好地解决问题。