艾媒咨询 | 2023年中国互联网家居售后服务市场研究报告

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2010-2025年全球家居市场规模整体呈上升趋势，2022年已达5066.2亿美元，预计2025年达5546.6亿美元，增长态势平稳。随着家居企业销售版图与用户跨度扩大，愈多企业采取轻运营模式，依靠第三方家居售后服务平台强化自身服务力。2023年7月，商务部等13部门联合印发《关于促进家居消费若干措施的通知》，鼓励企业打造线上家居服务平台。近年来，随着智能家居技术的不断发展，家居行业数字化转型加快，线上线下渠道深度融合。家居售后服务平台需不断拓宽销售渠道，利用电商、社交媒体等网络工具强化品牌营销和商品推广，并通过多元化合作开展“互联网+家居”业务。(《艾媒咨询 | 2023年中国互联网家居售后服务市场研究报告》完整高清PDF版共43页，可点击文章底部报告下载按钮进行报告下载)

　　iiMedia Research (IIMedia Consulting) data show that the size of the global home market from 2010 to 2025 shows an overall upward trend, reaching 506.62 billion US dollars in 2022, and is expected to reach 554.66 billion US dollars in 2025, with steady growth. With the expansion of sales territory and user span of home furnishing enterprises, more and more enterprises adopt a light operation model and rely on third-party home after-sales service platforms to strengthen their own service. In July 2023, 13 departments including the Ministry of Commerce jointly issued the Notice on Several Measures to Promote Home Consumption, encouraging enterprises to build online home service platforms. In recent years, with the continuous development of smart home technology, the digital transformation of the home industry has accelerated, and online and offline channels have been deeply integrated. Home after-sales service platforms need to continuously expand sales channels, use e-commerce, social media and other network tools to strengthen brand marketing and product promotion, and carry out "Internet + home" business through diversified cooperation.(“iiMedia Report | 2023 China Internet home after-sales service market research report”full version has 43 pages, please click the download button at the bottom of the article to download the report)

　　核心观点

　　市场规模：全球家居市场发展稳中向好，预计2025年全球家居市场规模达5546.6亿美元

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2010-2025年全球家居市场规模整体呈上升趋势，2022年已达5066.2亿美元，预计2025年达5546.6亿美元，增长态势平稳。随着家居企业销售版图与用户跨度扩大，愈多企业采取轻运营模式，依靠第三方家居售后服务平台强化自身服务力。

　　用户调研：超九成消费者愿意尝试平台推出的定制化服务，一站式个性化定制服务需求广泛

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，消费者在体验家居售后服务时遇到的主要问题在于服务水平、价格、人员资质等问题；消费者一个季度中对家居售后服务的需求频次集中在1-6次，占比超九成，市场需求广泛；99.2%消费者对于互联网家居服务平台推出定制化服务具有极高的尝试意愿。家居市场需求日趋个性化，以往标准化家具服务类别无法满足消费者诉求，家居服务平台可定制小众化、个性化产品服务，以在市场上获得差异化竞争优势。

　　趋势分析：“互联网+家居”业务不断拓展，互联网售后平台服务渐趋多元化、规范化、数智化

　　2023年7月，商务部等13部门联合印发《关于促进家居消费若干措施的通知》，鼓励企业打造线上家居服务平台。近年来，随着智能家居技术的不断发展，家居行业数字化转型加快，线上线下渠道深度融合。家居售后服务平台需不断拓宽销售渠道，利用电商、社交媒体等网络工具强化品牌营销和商品推广，并通过多元化合作开展“互联网+家居”业务。

　　以下为报告内容节选：

　　互联网家居售后服务定义及类型

　　家居售后服务是指生产企业、经销商把家居产品或服务销售给消费者之后为其提供的产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训等一系列服务。互联网家居售后服务通常包括安装、维修、清洗保洁、拆卸、搬运等类型。家具一般为大件耐用品，更换较麻烦，消费者在选购时较为慎重，售后服务是质量管理和产品销售中的重要环节，售后服务质量高利于家居行业的纵深发展。

　　市场驱动：家居市场活跃，整体规模持续增长

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2010-2025年全球家居市场规模整体呈上升趋势，2022年已达5066.2亿美元，预计2025年达5546.6亿美元，全球增长态势平稳。家居产品销售方式及渠道多样，售后服务的需求也相应增加。随着居民消费升级，绿色化、智慧化、定制化等逐渐成为家居消费新趋势，家居行业将向新零售、新营销、新服务方向发展，售后服务市场大有可为。

　　政策驱动：多方政策推动互联网家居行业转型升级

　　2023年始，中国高度重视扩内需、促消费工作，家居消费涉及领域多、上下游链条长、规模体量大，采取针对性措施加以提振，带动居民消费增长和经济恢复。2023年7月，商务部等13部门联合印发《关于促进家居消费若干措施的通知》，鼓励企业打造线上家居服务平台，促进“互联网+家装”“互联网+二手家居”、家电家具租赁等新业态、新模式健康有序发展。

　　技术创新：推动家居厂商数字化转型、降本增效

　　中国数据供给能力不断提升，数字技术与实体经济日益融合深化，新业态、新模式不断涌现，为家居售后服务提供更多可能性。数据显示，2017-2022年中国数据产量逐年递增，2022年已达8.1ZB，占全球数据产量的10.5%，位居世界第二；2017-2022年中国数字经济规模稳步增长，其中2022年达50.2万亿元，占GDP比重为41.5%。借助数字经济快速发展，中国家居厂商可通过互联网平台进行高效派单，跨区域解决家具安装等售后服务问题，实现降本增效，提升售后服务的效率和便捷性，满足消费者更高层次需求。

　　中国互联网家居售后服务行业图谱

　　运营模式：互联网家居售后服务平台模式优势分析

　　随着互联网和数字科技不断向家居领域渗透，售后服务模式也随之改变，消费者对个性化、便捷化的服务需求不断增长，专业的互联网家居售后服务平台涌现，其在管控体系、品牌影响力、效率业务规模和技术等方面更具优势。互联网家居售后服务平台主要有抽佣模式和差价模式，前者是平台作为中介，抽取一定比例的服务费，后者是平台分别向消费者和师傅报价，从中赚取差价。

　　中国互联网家居售后服务平台

　　竞争格局：互联网家居售后服务典型平台情况

　　投融热点：中国家居行业投融资情况

　　经济低迷的大环境下，资本更关注品牌的长期价值及未来增长空间。从投资领域看，智能家居市场活跃度高，资本愿意投资稳妥且有增长潜力的板块，满足消费新需求的绿色化、智能化、适老化将成促进家居消费的发力点。新生活场景下新需求正在诞生，传统家居卖场日渐式微，新业态、新零售方式更受资本青睐。

　　超九成消费者愿意尝试互联网家居服务平台的定制化服务

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，消费者在体验家居售后服务时遇到的主要问题在于服务水平、价格、人员资质、渠道、服务与宣传等；99.2%消费者对于互联网家居服务平台推出定制化服务具有极高的尝试意愿。在竞争激烈的家居业中，品质是核心竞争力，企业应针对痛点制定对应解决方案，提升消费者体验。家居市场需求日趋个性化，以往标准化家具服务类别无法满足消费者诉求，家居服务平台可定制小众化、个性化产品服务，以在市场上获得差异化竞争优势。

　　互联网家居服务平台效率高，家居企业可借其引流拓客

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，在互联网家居服务平台下单的家具品类中，沙发类、办公类、柜类占比较高，家居大件服务需求多；超六成消费者在互联网家居服务平台下单是因为其效率高。根据互联网购买趋势，家居企业可选择互联网家居服务平台提供优质服务，通过平台影响力帮助其引流拓客，树立良好品牌口碑；互联网家居服务平台也应从产品介绍、结算方式、物流配送等各个环节进行管控，实现供需关系的精准匹配，提高社会资源的流通效率，为消费者提供确定性服务。

　　“大家居”生态持续构建，平台渐趋标准化、规范化、数智化

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，消费者对互联网家居售后服务平台满意度平均分均在4.0以上，大体持满意态度，但在价格、安全等方面仍有提升空间。对于行业痛点及难点，互联网家居售后服务平台可以通过提升产品品质和附加值、拓宽销售渠道、关注顾客反馈等多个方面进行改进。未来，家居行业将在绿色家居、适老化改造、智能家居等方面推动出台更多行业标准，构建“大家居”生态，提升消费者触达的便利性。相关行业标准同样推动互联网家居售后服务的发展，使平台将往标准化、规范化、数智化方向发展。

　　互联网家居售后服务典型平台——Amazon home services（运作模式）

　　在Amazon home services的运作方式中，亚马逊为客户和服务提供商的中间人，客户通过亚马逊这一网络平台购买服务，提供商在接收订单后上门服务，后由亚马逊提供售后服务。服务商可在亚马逊网站上在线申请服务，佣金费为20%。服务可分成标准服务、定制化服务与定期服务三类，亚马逊统一从交易价格中抽取5%的佣金，其中还存在不同比例的平台费用，如标准服务是15%，定制化服务是19%，定期服务为5%。

　　互联网家居售后服务典型平台——万师傅（企业概况）

　　作为家居售后服务平台，万师傅通过大数据、智能算法与AI技术，提供全国范围内的配送、安装、维修、清洗、疏通等家居服务，为家居电商、实体门店、物流等企业用户提供一站式售后服务解决方案，为家庭及个人用户提供便民服务，为师傅群体提供就业机会和保障。万师傅持续构建家居家具商家的全国售后服务能力，截至2023年4月，平台注册师傅已超250万，服务范围覆盖全国99%地区，服务超过100万企业用户及2400万个人家庭用户，累计服务超1亿次。

　　互联网家居售后服务典型平台——万师傅（商业模式）

　　在互联网模式改造之下，万师傅针对不同用户采取不同的服务模式，实现供需双方的精准对接与高效匹配。从下单、接单、上门服务到交易反馈，服务流程的每一个节点都实时可见，万师傅通过智能运营系统不断促进交易线上化、数字化及平台标准化，使其在满足用户需求的同时拓展收益。2023年8月1日，万师傅参编的国内首个《家用和类似用途分体式空调器室内机清洗技术规范》团体标准出台。作为家居服务行业的龙头，万师傅不断进行行业标准化建设，推动家居服务行业健康有序发展。

　　互联网家居售后服务典型平台——万师傅（平台优势）

　　万师傅建立标准化服务流程，服务类目覆盖全家居品类，在全国布局城市覆盖率达99%。万师傅对入驻师傅有严格的审核标准，为师傅开展定期培训，建立淘汰机制，在配送、安装、维修、清洁、疏通、拆旧、家装等领域均有大量的专业师傅。万师傅为国家高新技术企业，通过知识产权管理体系认证，目前已拥有超82项软件著作权和多项专利。基于平台的技术资源，实现智能推单、实时监测，为用户提供坚实的服务保障。

　　互联网家居售后服务典型平台——奇兵到家（企业概况）

　　奇兵到家是广西阿泰信息科技有限公司旗下从事全国家居售后服务的互联网平台，为家居电商解决“最后一公里”的配送、安装和维修等问题。其业务范围覆盖全国600多个城市近3000个县区40000多个乡镇，服务商家企业120多万家，服务家庭1500多万个，平台及师傅好评率达99.55%，为商家节省售后运营45%的成本。奇兵到家平台模式的核心优势是解决急单、偏远单，拥有完善的服务体系、严格的师傅准入制度和培训管理机制。

　　互联网家居售后服务典型平台——奇兵到家（产品服务）

　　奇兵到家主要为客户提供安装、维修、测量、配送、拆卸、返货六项服务，服务类目覆盖全家居品类，包括家居、卫浴、灯具、锁具、墙纸等类目。一口价下单、报价下单和悬赏下单是奇兵到家客户下单的三种模式，商家可根据自身需求在官网、app、小程序、公众号等多种渠道进行下单，通过竞价的形式，以对自己有利的价格获取服务。奇兵到家拥有完善的售后服务体系，平台通过线上整合全国家电安装与维修师傅资源，解决商家与用户的家电安装和维修需求，同时帮助师傅接单引流，价格透明，服务具有保障。

　　互联网家居售后服务典型平台——奇兵到家（平台优势）

　　为缓解商家的售后压力和运营成本，奇兵到家不断优化服务体系和创新技术，打造场景化的客户服务解决方案。奇兵到家拥有一站式托管售后服务，打通客户需求、履行交付、回访运营等全流程服务脉络，实现端到端的全过程可视化管理。未来，奇兵到家平台将不断向社交化、智能化、规范化、标准化发展，助力家居企业实现降本、提效、增益。

　　2023年中国互联网家居售后服务市场研究分析简要概括（详细趋势分析请查阅完整版报告）

　　大品牌竞争优势凸显，互联网家居售后服务平台趋向精细化运营

　　互联网家居售后服务典型平台主要为C端、B端和师傅端提供服务，各平台的核心服务基本覆盖安装、维修、配送等。万师傅、奇兵到家、鲁班到家等平台售后服务体系相对完善，平台核心竞争力大。随着居民消费升级，家居行业将向新零售、新营销、新服务方向发展，促使互联网家居售后服务平台趋于精细化运营，不断从提升服务品质、拓宽销售渠道、关注顾客反馈等多个方面进行改进。从产品提质到服务升级，家居服务行业面临全新蓝海。

　　“互联网+家居”业务不断拓展，互联网售后平台服务渐趋多元化、规范化、数智化

　　近年来，随着智能家居技术的不断发展，家居行业数字化转型加快，线上线下渠道深度融合，售后服务也需不断改进。iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，消费者主要在短视频平台、社交平台和电商平台了解互联网家居售后服务。互联网的发展对于家居销售渠道产生重大影响，家居售后服务平台需不断拓宽销售渠道，利用电商、社交媒体等网络工具强化品牌营销和商品推广，并通过多元化合作开展“互联网+家居”业务。

　　本文内容节选自艾媒咨询发布的《艾媒咨询｜2023年中国互联网家居售后服务市场研究报告》，完整版报告共43页，点击文末下方链接可直达完整版报告。