艾媒咨询|2021年中国智能客服满意度调查报告

　　2016年，人工智能进入商业化发展阶段，市场规模迅速增加。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，截至2020年底，全球人工智能市场收入规模已经突破8920亿美元，预计2024年将超过3万亿美元。而在人工智能技术不断发展与客服行业转型升级等背景下，中国智能客服兴起也迎来了快速增长。同时在中国客服行业发展的调整阶段，未来智能客服有望成为行业实现新增长的突破点。 (《艾媒咨询| 2021年中国智能客服满意度调查报告》完整高清PDF版共27页，可点击文章右侧浏览高清报告按钮进行报告浏览)

　　In 2016, "artificial intelligence" entered the stage of commercialization, and the market scale increased rapidly. According to data from iiMedia Research, as of the end of 2020, the global artificial intelligence market revenue has exceeded US$892 billion and is expected to exceed US$3 trillion in 2024. In the context of the continuous development of artificial intelligence technology and the transformation and upgrading of the customer service industry, the rise of intelligent customer service in China has also ushered in rapid growth. At the same time, in the adjustment phase of the development of China's customer service industry, smart customer service is expected to become a breakthrough point for the industry to achieve new growth in the future. (“iimedia report | The satisfaction of Chinese intelligent customer service in 2021 Survey Report" full high-definition PDF version with 27 pages, you can click the report Browse HD Report button on the right side of the article to browse the report.)

　　核心观点

　　市场规模：2022年中国智能客服行业市场规模将超过452亿元

　　在人工智能技术不断发展与客服行业转型升级等背景下，中国智能客服兴起并迎来快速增长。智能客服逐步成为企业人工智能应用的重要环节，20.2%的企业使用智能客服。2011-2020年间中国客服行业投融资金额达207.09亿元。随着技术的日益成熟，未来智能客服行业市场规模将迎来新的突破。

　　用户调研：智能客服问题解决程度有限，回答千篇一律是最大痛点

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，认为智能客服能够解决较多问题的用户数量占比仅为29.8%，仅有9.6%的用户认为智能客服问题解决能力高于人工客服。回答千篇一律(59.1%)、重复循环操作(50.6%)、答非所问(47.3%)等是用户智能客服使用中遇到的主要问题。

　　行业趋势：智能客服将与人工客服相辅相成，个性化智能化将成为核心竞争力

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，无论是问题解决程度、服务效率还是使用体验，智能客服认可度均低于人工客服。艾媒咨询分析师认为，未来人工客服仍将长期存在，人工客服能够弥补智能客服不足，提出改进方向，这一过程也将凸显人工客服重要性，提高其积极性，二者将形成良性互动循环。

　　以下为报告节选内容：

　　2021年中国智能客服行业发展背景：人工智能技术

　　2016年“人工智能”进入商业化发展阶段，市场规模迅速增加。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，截至2020年底，全球人工智能市场收入规模已经突破8920亿美元，预计2024年将超过3万亿美元。艾媒咨询分析师认为，在全球人工智能市场蓬勃发展与国家战略政策的支持下，中国人工智能技术将日趋完善，智能客服行业发展具备基本的技术支撑。

　　2021年中国智能客服行业发展背景：客服行业转型

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2011-2020年间，中国客服行业投融资金额共计207.09亿元。2015年起进入高速增长通道，2018年达到最高点60.49亿元，同比增长1.3倍，后续年度投融资金额有所下降。艾媒咨询分析师认为，在中国客服行业发展的调整阶段，智能客服有望成为行业实现新增长的突破点。

　　2021年中国企业智能客服应用占比

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，人工智能已经被广泛运用到企业生产制造(57.3%)、物流供应(37.1%)、销售拓展(33.7%)等多个业务环节。其中，在客户服务领域应用了人工智能的企业比例达到20.2%。截至2021年9月，中国智能客服相关企业数量已经超过900家。艾媒咨询分析师认为，智能客服的全天候服务、低成本优势是其被企业广泛采用的关键因素。

　　2021年中国智能客服市场规模

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2020年中国人工智能核心产业规模达到1500亿元，预计2030年将达到1万亿元，平均年增长率为33.3%。智能客服作为企业人工智能应用的重要分支，保守估计占比20%。艾媒咨询分析师认为，2021年中国智能客服行业整体市场规模预计将超过400亿元，在技术不断升级迭代下未来还将迎来新的规模突破。

　　2021年中国智能客服应用的常见场景

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，智能客服用户比例高达98.1%。手机业务办理是用户智能客服使用的最常见场景(62.4%)。其次则是在电商平台购物(42.3%)、办理银行业务(40.0%)与违章等交通业务(36.4%)。艾媒咨询分析师认为，智能客服已经嵌入人们日常生活，用户人口基数大，如何留住客户、保持黏度是智能客服企业竞争力的关键。

　　2021年中国智能客服应用的主要情境与形式

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，线上客服窗口与电话客服是智能客服使用的主要情境，占比分别为39.2%、34.6%。智能客服答复的常见形式是文字自动回复(79.4%)与自动语音提示(70.0%)。艾媒咨询分析师认为，线上客服与自动文字回复符合当前人们网络行为习惯，且无需面临语音识别存在的困难，因此应用更为普遍。

　　2021年中国智能客服方便性感知

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，认为智能客服使用方便的用户比例接近半数(45.6%)，远高于认为智能客服使用不方便的用户比例(23.8%)。艾媒咨询分析师认为，智能客服24小时服务功能极大便利了人们尤其是上班族的客服需求，而这也是其获得较多用户认可的重要原因。

　　2021年中国智能客服问题解决程度感知

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，智能客服问题解决能力的受认可度不容乐观，超过半数用户(57.9%)用户指出智能客服只帮助他们解决了较少问题甚至没有解决任何问题。与人工智能客服相比，仅有9.2%的用户认为智能客服问题解决能力高于人工客服。艾媒咨询分析师认为，问题解决能力是客服行业核心要素，智能客服的问题解决能力亟待提高。

　　2021年中国智能客服痛点分析

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示， 回答千篇一律是用户智能客服使用过程中遇到的最大痛点(59.1%)。其次，重复循环操作(50.6%)、答非所问(47.3%)、听不懂需求(31.2%)、回答滞后(17.9%)也成为困扰用户的几大问题。艾媒咨询分析师认为，智能客服可以通过扩充自动回复内容存储库，针对客户常见需求设计更为多样化的回答范本，提供更有针对性的反馈，以改善用户体验。

　　2021年中国智能客服问题的舆论关注

　　智能客服具有人力成本低、可24小时在线、服务标准化等天然优势。但相关技术尚不成熟，智能客服“不智能”问题突出，给用户带来诸多困扰，多家官方媒体对此进行了报道。艾媒咨询分析师认为，舆论关注使得智能客服存在的问题得到社会广泛重视，但这一定程度上有助于其问题解决。

　　2021年中国智能客服VS人工客服使用体验对比

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，无论是在问题解决程度、服务效率还是使用体验的感知上，认为人工客服优于智能客服的用户比例均更高。其中，认为人工客服问题解决程度优于智能客服的用户比例最高，达到71.0%。艾媒咨询分析师认为，人工客服一对一沟通方便、能够有效解决客户问题，富有人情味，在用户心目中具有不可替代的地位。

　　中国智能客服行业发展趋势

　　中国智能客服发展前景看好，多方位打造智能系统

　　整体而言，现阶段智能客服使用较为方便，能够为企业节约人力成本，但问题解决程度有限，受认可度略低于人工客服。不过，接近半数用户(41.4%)依然看好智能客服发展前景，不看好智能客服发展前景的人数占比仅为18.8%。艾媒咨询分析师认为，未来智能客服企业应积极迎合用户需求，从问题解决、服务效率、使用体验等各个方面为用户打造一个更加满意的全方位智能化客户服务系统。

　　智能客服将与人工客服相辅相成

　　本次调研发现，智能客服尚存在诸多问题，认可度略逊于人工客服，多数中国用户仍然更偏好人工客服。艾媒咨询分析师认为，未来人工客服仍将长期存在，并可能从与智能客服相互竞争发展成为与智能客服相辅相成，人工客服能够弥补智能客服的不足，提出智能客服改进方向，而这一过程也将更加凸显出人工客服的重要性，提高人工客服积极性，二者将形成一个良性互动循环。

　　智能化、个性化将成为核心竞争力所在

　　本次调研发现，智能客服使用普及范围广，应用场景多元，已经逐步嵌入人们日常生活，拥有广阔的市场空间。但智能客服离真正智能尚存在较大差距，回答千篇一律、循环重复操作是困扰用户智能客服使用的主要痛点。艾媒咨询分析师认为，未来如何创造出兼具智能化与个性化的智能客服解决方案，将成为未来智能客服企业抢占市场份额的重要竞争点。