艾媒报告|2019中国骚扰电话市场状况与用户感知调查报告

　　骚扰电话问题常年困扰着大众日常生活。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2018年中国骚扰电话拨打量已超过了500亿次，两成网民接到的电话中超过一半是骚扰电话，而且每周都能接到骚扰电话的网民达到了85.4%。骚扰电话问题肆虐下，对于它的治理却几乎看不到成效。超过五成的网民表示对骚扰电话的治理情况感到不满意，甚至有43.1%的网民表示最近一年接到的骚扰电话比以往要更多。其实骚扰电话的拨打都需要接入到电信运营商，要对其进行治理是有办法的。但骚扰电话有牵涉到巨大利益链条，由销售电话和骚扰电话支撑起来的中国呼叫中心市场规模2018年就达到了190.2亿元。巨大利益关系下，超四成网民认为骚扰电话问题主要归责于电信运营商。(《艾媒报告丨2019中国骚扰电话市场状况与用户感知调查报告》完整高清PDF版共37页，可点击文章底部报告下载按钮进行报告下载。)

　　Telephone harassment has plagued people’s daily life for years. As the data of iiMedia Research showed, the number of harassment calls in China exceeded 50 billion in 2018. One fifth of netizens implied that more than half of the calls they received are harassment calls. While 85.4% of them received harassment calls every week. The problem of harassment calls is rampant, but the solution to the problem is almost ineffective. More than half of the netizens express dissatisfaction with the management of harassment calls, and 43.1% even implied that they had received more harassment calls in the past years than before. In fact, the harassment calls need access to telecom operators, and as the result there are ways to deal with it. But harassment calls business involves a huge chain of interests. The scale of China call center market, supported by the sales calls and harassment calls, reached 19.02 billion yuan in 2018. Under the enormous interest relationship, more than 40% of netizens believe that the problem of harassment calls is mainly attributed to the telecom operators.(“iiMedia Report | 2019 Chinese Netizen's Attitude toward Harassment of Telephone Market Survey Report”full version has 37 pages ,please click the download button at the bottom of the article to download the report )

       核心观点

　　骚扰电话牵涉巨大利益链。2018年中国呼叫中心市场规模已达到190.2亿元，营销和骚扰电话作为呼叫中心业务重要一环，是支撑这一庞大市场的主要环节。

　　骚扰电话滋扰问题持续肆虐。2018年中国骚扰电话拨打数量超过500亿次，两成网民接到电话中超过一半是骚扰电话，且每周都能接到骚扰电话的网民超过八成。

　　骚扰电话问题治理成效不尽人意。超九成网民对骚扰电话的治理效果表示不满意，且有43.1%的网民认为最近一年接到的骚扰电话比以往更多了。

　　超四成网民认为骚扰电话乱象频发应归责运营商，对于骚扰电话问题运营商需重拳出击，主动承担社会责任。

　　以下为报告节选内容

　　骚扰电话的定义及类型

　　2018年中国呼叫中心市场规模接近200亿元

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2018年中国呼叫中心市场规模达到190.2亿元，预计2019年能突破200亿达到216.6亿元。艾媒咨询分析师认为，呼叫中心市场逐年扩大，而营销电话和骚扰电话是支撑该庞大市场的主要环节。

　　央视315晚会曝光骚扰电话乱象，教育培训成重灾区

　　2019年3月15日，中央电视台315晚会曝光了智能骚扰电话产业链，轻轻家教的销售电话，成为教育培训行业购买个人信息、拨打骚扰电话的例子。

　　近七成网民遭遇过骚扰电话

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，近七成网民遭受过骚扰电话，占比69.7%。艾媒咨询分析师认为，目前骚扰电话的处罚成本较低，导致数量滋长，严重影响到人们的正常生活与工作。

　　2018年骚扰电话拨打数量超500亿次

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2018年中国骚扰电话拨打数量已超过500亿次。艾媒咨询分析师认为，骚扰电话治理监管低效、人工智能技术对骚扰电话拨打的帮助，都使骚扰电话问题持续困扰着大众。

　　2018年平均每天被网民标记骚扰电话号码超30万个

　　2018年，网民通过360手机卫士标记各类骚扰号码(包括360手机卫士自动检出的响一声电话)约1.21亿个，平均每天被网民标记的各类骚扰电话号码约33.2万个。

　　2018年美国骚扰电话总数达263亿个

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2018年全美骚扰电话共263亿个，比2017年上涨46%;美国公民平均每月接到10个骚扰电话。

　　近两成网民接到骚扰电话的比例超过一半

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，在骚扰电话占接到电话总数的比例调查中，接近两成受访网民所接到骚扰电话超过接到电话总数的一半。

　　超八成网民每周都能接到骚扰电话

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，85.4%的受访网民每周都能接到骚扰电话，其中每天接到5个以上骚扰电话的网民占比达到8.5%，骚扰电话对于大众的滋扰已属于高频行为。

　　贷款理财电话严重骚扰网民的正常生活

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，在对网民接到的骚扰电话的类型调查中，排名第一的是贷款理财，占比71.4%;紧随其后的是保险推销、房产中介，占比分别是50.3%、42.9%。

　　2018年美国人最讨厌骚扰电话类型

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，在对美国网民接到的骚扰电话的类型调查中，普通垃圾电话厌恶度排名第一，占比是32.1%，其次是诈骗电话和推销电话，分别占比25.5%、24.7%。

　　超八成网民厌恶骚扰电话

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，在对骚扰电话的态度调查中，超八成网民对骚扰电话感到厌恶，占比83.0%。

　　近半数网民直接挂掉骚扰电话

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，对骚扰电话采取的行为调查中，接近一半的网民表示在接到骚扰电话后，会把骚扰电话挂掉，所占比重是49.6%。

　　超四成网民认为最近一年接到更多骚扰电话

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，43.1%的受访网民表示最近一年接到的骚扰电话数量比以往更多了。而认为接到更少骚扰电话的受访网民占比仅16.6%。

　　运营商治理陷入困境，行业痛点制约监管常态化

　　2018年下半年开始，工信部等13部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》，并开启了对骚扰电话、垃圾短信的专项整治。眼下，负有主体责任的运营商明确亮剑，中国移动表示对违规电话采取关停举措，中国联通也做出严厉处罚的表态，可见自上而下的治理的确带来了压力。但未来的关键在于，运营商的高压态度能否常态化。

　　全国移动电话去话通话时长持续下降

　　2015-2018年，全国移动电话去话通话时长持续下降，互联网应用对话音业务替代效应继续显现。

　　全国移动端通讯话音业务收入下降

　　随着高速互联网接入服务发展和移动数据流量消费快速上升，话音业务继续呈现大幅萎缩态势。

　　骚扰电话背后存在利益链，多种渠道形成骚扰

　　在垃圾短信的治理中，三大运营商就曾多次被媒体发现靠垃圾短信获利，这种放任态度屡屡被批评。骚扰电话同样存在这种情形，央视财经《经济半小时》此前报道提到，对于群呼的骚扰电话，运营商根据一分钟之内呼出去多少个号码，可以判定是否是骚扰，监管和关停都不难，不过在群呼背后存在利益链条，每一分钟骚扰电话运营商都能获得收益。

　　超四成网民认为骚扰电话频繁主要责任是电信运营商

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，网民对骚扰电话频发的责任归因调查中，超四成网民认为电信运营商应当负主要责任，占比是40.3%。艾媒咨询分析师认为，骚扰电话的拨打需要接入到运营商，因此运营商有能力对骚扰电话问题进行处理，但近年骚扰电话的治理效果一直不理想，因此运营商也受到了网民的质疑。

　　国家积极完善对骚扰电话的监管法规及条例

　　重拳出击，多种举措治理骚扰电话乱象

　　2018年工信部等十三部门联合发起的专项行动，综合采用法律、行政、经济和技术等多种手段，对骚扰电话进行整治，规范通信资源管理，加强源头治理，打击非法获取个人信息的行为，合力斩断骚扰电话的利益链条。

　　超九成网民对目前骚扰电话治理情况感到不满意

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，目前超过九成网民对骚扰电话的治理情况表示不满，其中表示“不满意”的占比55.3%，表示“非常不满意”的占比38.2%。

　　人工智能：骚扰电话的抑制剂和催化剂

　　接近半数网民接到过人工智能骚扰电话

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，接近半数网民接到过人工智能骚扰电话，所占比重是47.9%。艾媒咨询分析师认为，人工智能技术正在取代占用时间长、重复性高的日常工作，刺激了骚扰电话数量的滋长，促使骚扰电话衍生出新的形式。

　　仅三成网民能明确分辨人工智能骚扰电话

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，将近七成网民不能明确分辨人工智能骚扰电话，其中不确定自己能否区分的网民占比47.4%;不能区分人工智能骚扰电话的网民占比21.8%。艾媒咨询分析师认为，人工智能骚扰电话具有“拟人化”的特征，网民在分辨时存在一定难度，一方面用户应该提升自己的信息鉴别素养;同时相关部门也要加强管理，在来电显示等方面进行相应的提醒。

　　多数网民通过个人信息保护来减少骚扰电话

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，多数网民通过“注重保护个人信息，不随意填写个人资料”以减少骚扰电话，所占比重是53.1%。

　　多数网民认为应通过第三方软件对骚扰电话进行拦截

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，多数网民认为减少骚扰电话，应该“使用第三方软件进行屏蔽和拦截”，所占比重是49.8%;其次是“进行个人手机权限设置”、“不随意在网上注册登记”，所占比重分别是34.1%、31.3%。

　　中国骚扰电话乱象发展点评

　　骚扰电话问题肆虐，电信运营商应主动承担社会责任

　　艾媒咨询分析师认为，在骚扰电话问题治理上，电信运营商责无旁贷。电话业务作为电信运营商盈利的重要一环，净化通讯环境对业务的发展也起到至关重要的作用。对于运营商来说，通过业务良好运营获得盈利与实现对业内骚扰电话乱象的管制同等重要。

　　问题治理技术手段是基础，运营商态度成关键

　　艾媒咨询分析师认为，对于骚扰电话问题的治理，未来包括人工智能等技术的应用，可推动行业实现更精准定向治理。另外，运营商对于问题处理的态度始终是问题能否得到解决的关键，一方面电信运营商需要肩负起社会责任感，坚持严肃治理不放松;另一方面，对于运营商责任落实也需要更加规范，确保整治措施的执行到位。

　　长期治理骚扰电话乱象，需要建立各部门联动机制

　　艾媒咨询分析师认为，虽然对于骚扰电话问题的治理运营商应该肩负起主要责任，但目前运营商在骚扰电话处理方面的行动又过于孤立，缺乏相关部门的协助。未来行业需要建立更完善的协同机制，促进电信运营商以及相关政府部门之间的联动，多方协作才能更有效地解决骚扰电话问题。