保险3·15 保险机构哪家金融消保做得好？|南财保险测评（第85期）

　　随着2024年的“3·15”消费者权益保护日到来，社会各界的目光再次聚焦金融消费者权益保护。金融监管总局在2024年工作会议上明确将切实提升金融消保工作质效作为一项重点任务。金融消保局作为统筹金融消保工作的职能部门，提出以构建金融消保新机制，建设“大消保”工作体系为工作重点，推动金融消保工作迈上新台阶。

　　近年来，我国金融机构对于消费者权益保护的重视程度日益提高，通过开展投资者教育、消保审查、加强消费者沟通、简化纠纷处理流程等多种活动加强消费者权益保护。保险机构作为金融消费者权益保护的重要工作主体，消保工作开展情况如何？

　　从去年的保险罚单来看，行业“强”监管基调持续。梳理过去一年的罚单，金融监督管理总局对130家保险公司开出罚单约2670张，对机构及工作人员作出的处罚金额总额约3.62亿元，较2022年同期增长超30%。从上述数据来看，监管整体呈现“严”趋势。一方面，对罚单整体数量及金额同比有着较大增长，另一方面，顶格处罚出现频率更高，除27张“百万罚单”，另有4人撤职，16人终身禁业，33人不同程度禁止进入保险业。

　　其中被终身禁业的16人大多为营销人员，其中8人涉及诈骗或欺骗投保人，此外涉及的违规事项包括利用职务便利，侵占保险资金；内控不到位虚假投保标的虚假理赔；违规投资设立SPV公司并利用SPV公司发放委托贷款等；不具备任职资格实际履行高管职权；利用业务便利为其他人员牟取不正当利益等。

　　消保监管评价二级以上保险公司比例明显上升

　　近年来，随着消费者权益保护受到了越来越多的关注，无论从监管层面还是企业自身都将消费者权益保护作为重要的工作评价指标。2021年，原银保监会（现国家金融监督管理总局）发布《关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》下称“通知”，明确了自2021年起，将对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况和整体状况作出综合评价。

　　消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。5项基本要素总权重为100%。

　　消保监管评价总体得分在90分（含）以上为一级；75分（含）至90分为二级，其中：85分（含）至90分为二级A，80分（含）至85分为二级B，75分（含）至80分为二级C；60分（含）至75分为三级，其中：70分（含）至75分为三级A，65分（含）至70分为三级B，60分（含）至65分为三级C；60分以下为四级。

　　截至目前，消费者权益保护监管评价已经披露了两个年度，21世纪经济记者梳理105家保险公司消费者权益保护监管评价发现，从当前最新披露的情况来看，虽然两个年度暂未有保险公司获得一级评价，不过，两个年度中，除6家保险公司消费者权益保护监管评价下降了以外，有40余家保险公司消费者权益保护监管评价得到了提升。

　　2022年度的消费者权益保护监管评价中获得一级评价的保险公司有0家；获得二级评价的保险公司有85家，其中50家人身险公司和35家财险公司；获得三级评价的保险公司有18家，其中人身险公司8家，财险公司10家；获得四级评价的保险公司由2021年度的4家减少为2家，均为财险公司。

　　以下为消费者权益保护监管评价二级及以上的保险公司，2022年消费者权益保护监管评价在二级及以上的保险公司占已披露信息保险公司的比例约为81%，而2021年消费者权益保护监管评价在二级以上的保险公司占已披露信息保险公司的比例约为67%，二级以上评级的保险公司比例明显上升。

　　值得注意的是，根据最新披露的消费者权益保护监管评价，仍然有两家保险公司——安心财产和阳光信保连续两个年度消费者权益保护监管评价为四级。

　　根据《通知》定义，评价结果为一级，表明机构消费者权益保护工作在行业内处于领先水平；评价结果为二级，表明机构消费者权益保护工作在行业内处于中等水平；评价结果为三级，表明机构消费者权益保护工作在行业内处于偏下水平；评价结果为四级，表明机构消费者权益保护工作在行业内处于落后水平。

　　《通知》明确，评价结果为三级和四级的机构，应于收到评价结果后尽快形成整改计划，并于90日内向相关监管机构提交整改情况进展报告。对于短期内难以完成的整改工作，银行保险机构应当制定阶段性整改台账，有序推进。

　　3.15金融消费者权益保护 保险在行动

　　面对新一轮的“3·15”消费者权益保护教育宣传周，21世纪经济报道记者了解到，监管部门对今年宣传周工作提出四点要求，一是注重金融常识教育，增强消费者信心；二是注重投资者适当性教育，着力揭示保本高息等金融诈骗本质；三是扎实推进诚信文化建设，促进金融市场公平有序；四是注重重点区域、特殊群体金融教育，提升金融服务满意度。

　　目前，保险机构积极响应，多家险企针对“3·15”消费者权益保护日开展了各种形式的宣传活动，旨在扎实推进高质量的金融消费者权益保护工作，营造和谐健康金融环境，增强消费者金融安全意识，有效防范化解金融风险。

　　太平人寿表示，“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动将围绕普及金融消费者八项基本权利、宣传金融纠纷多元化解机制、强化“三适当”原则、夯实诚信文化建设等重点内容，积极组织全国各级机构开展教育宣传活动。

　　众安保险将针对“一老一少一新”等重点人群，组织开展多项“消费者八项基本权利”文化建设主题活动。打造“3·15超级服务日”，开展面对面的消费者风险意识教育，现场邀请专家，通过“以案说险”“风险提示”“知识问答”等形式，引导广大消费者树立理性的消费观和正确的价值观。

　　中国太保表示，3.15金融消费者权益保护宣传活动之际，旗下太平洋健康险线上理赔服务品牌“豚豚慧赔”积极行动，以科技力量为消费者提供更便捷、更透明的理赔服务。太保产险今年则着力搭建“消保人人有责，消保贯彻始终”的企业文化，开展“三重”保障，全员消保专项行动。

　　中国人寿在“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，将开展“守护权益，坚守为民初心”高管话消保系列活动，由高管带头签署“诚信为本，权益我守”倡议书，设立“倾听心声，用心沟通”总经理接待日，了解消费者需求，解决消费者问题。

　　泰康在线对记者表示，理赔是消费者权益保护不可或缺的重要内容，将持续加大科技在健康险、非车财产险与车险领域理赔服务的应用，致力于提升理赔服务的效率和水平，为客户带来更优质、更便捷的线上化理赔体验。

　　人保财险围绕“3·15”金融消费者权益保护宣传活动，通过以“以案说险”、风险提示、消保微课堂等系列原创宣传形式，宣导金融政策，帮助消费者更好认识保险产品和服务。同时，人保财险各级机构负责人带头抓消保、讲消保，广泛开展“总经理讲消保”活动。