水滴保帮帮赔：平均为每位用户配备4位服务人员，问题解决率达93.75%
近日，水滴保“帮帮赔”发布2023年理赔服务年报。据了解，水滴保于2022年9月全面升级理赔服务体系，推出全新服务品牌“帮帮赔”，以AI科技赋能助力赔对赔快，不断深化服务让用户省心安心。报告显示，骨外伤与甲状腺结节理赔量占比较去年有较大增长，2023年“帮帮赔”服务覆盖216个保险产品，协助理赔7.87万件理赔案件，累计赔付金额3.89亿元。
骨外伤理赔量占比增长21.09%，甲状腺结节理赔量占比增长4成
水滴保理赔年报内容显示，00后理赔数量呈显著增长趋势，主要关注重疾和意外险等保险产品。同时，年轻人更倾向选择定制化的保险产品，对保险理赔条款解读更专业，对理赔服务要求更细节。
报告还显示，骨外伤疾病理赔高发，理赔量占比涨幅约为21.09%，四川，江苏，山东，安徽，广东为骨外伤理赔案例最多省份。由于情绪或者生活压力相关的理赔案例也有所增长，甲状腺结节理赔案例占比较去年增长了44.75%。此外，随着国民保障意识提升，门急诊险，免除健康告知的“入门级”保险产品更受消费者青睐，较去年增长297.33%。
数据显示，女性理赔疾病高发年龄为31-45岁，占比超过35.33%。水滴保“帮帮赔”团队提示，建议女性在30岁前完成投保，以获得更全面的保障。
全程帮赔，为每位用户配备4位“帮帮赔”服务人员
“不知道如何申请理赔”“医疗单据繁杂不好整理”“理赔条款难懂算不清理赔金额”“有理赔疑问不知道该找谁沟通”……用户在理赔环节常常会面临各样难题，水滴保“帮帮赔”为每位用户在理赔申请、资料审核、条款解读、咨询调节等四个理赔必经环节，都配备了专属服务人员，为用户提供个性化指导，帮助用户更顺畅地得到理赔。
保险条款涉及大量医学专业内容是普通用户难以逾越的难关，也使得人身险的理赔较容易出现争议。为了让对每一分理赔金都清清楚楚，“帮帮赔”服务人员会为用户详细解释保险公司的理赔结论，确保用户对理赔金额的计算和判定清晰明了。如果无法理赔，也会向用户耐心解释审核依据。一旦存在争议，“帮帮赔”服务人员会基于条款依据，协助用户与保险公司进行沟通，保障用户的合法权益。
“帮帮赔”对理赔流程的全线升级，为用户带来了更便捷快速的理赔体验。2023年成功为用户合理争取理赔款118.56万元，理赔材料一次通过率97.25%，“AI+人工”理赔结论解读协赔案件覆盖率达99%。山东的张先生分享了他的理赔经历：“‘帮帮赔’的工作人员非常细心地教我怎么做，理赔非常方便”。
科技提效，简易理赔案件平均结案时效为2.3小时
对用户而言，传统的理赔流程存在着一个巨大的“黑盒”，用户提交理赔材料后，需要进行漫长的等待，在这中间无法了解具体的理赔进展和赔付周期，容易加剧用户的不便和不安感。
“帮帮赔”进一步将理赔步骤流程化、简约化拆解，全流程透明可查，像类似于查询物流进展一样，用户可以通过水滴保微信小程序随时查询理赔动态。在玲珑智能风控系统赋能下，材料齐全且符合加速理赔规则的案件，能够即时为用户出具理赔时效预期，让用户心里更有底，更踏实。
水滴自主研发的智能理赔系统贯穿了整个理赔环节，用户在线提交理赔申请之后，OCR+NLP技术能够快速识别资料信息，自建的医疗知识图谱，涵盖健康告知库、疾病库、药品库等十大知识库体系4600万余数据集，在近百条核心规则引擎模型下，实现与客户理赔数据交叉验证，快速出具智能理算结果，为服务人员提供理赔建议。
在科技金融、数字金融方向指引下，水滴保依托自身大数据的AI能力的优势，将保险科技应用到理赔环节，极大地提升了理赔效率。年报数据显示，相较2022年“帮帮赔”全流程平均提效36.75%，简易案件平均结案时效降至2.3小时，理赔材料一次通过率达97.25%，助力保司提效24.92%。
服务看得见，“帮帮赔”覆盖线下10城
一方面，通过科技赋能提升线上理赔效率，另一方面，“帮帮赔”也通过布局线下拓展服务深度。事实上，有部分用户在使用智能手机时仍存在一定的障碍，或患病后没有精力处理理赔流程，对线下理赔服务有很强的需求。作为一家互联网保险经纪平台，布局线下理赔服务时间长、投入大、见效慢，但对于“帮帮赔”而言，却是一件“难而正确”的事情。
数据显示，2023年“帮帮赔”线下理赔服务覆盖北京、深圳、武汉等10个城市，并在北京落地首家线下理赔服务中心，累计为1082位用户提供1378次线下面对面服务。理赔顾问1对1服务3214小时，问题解决率达93.75%。
此外，为帮助老年用户跨过数字鸿沟，“帮帮赔”推出了一系列助老理赔服务，提供1对1的理赔指导和帮助，跟踪理赔案件进展。2023年“帮帮赔”累计为823位老人提供理赔服务，最大年纪为94岁。
水滴保总经理冉伟介绍：“过去一年，‘帮帮赔’收到了4.7万余条理赔咨询和建议，我们共迭代了74次系统功能和服务，致力于保障用户的每一分理赔权益，不辜负用户的每一份信任。2024年，‘帮帮赔’将启动品质服务专项活动，不断优化理赔服务体系，进一步提升用户体验。”
