行业首创结合直播与服务数字人，京东云打造AI金融服务新范式

　　大模型浪潮下，数字人正与金融行业产生化学反应。根据 IDC 的预测，到2025年，数字员工将会在超过80%的银行内上岗，主要工作就是负责90%的客服和理财咨询服务内容。

　　今年，京东金融服务数字人在京东金融App正式上岗，上线以来已累积服务超过100万用户，24小时问题解决率高达85%，满意度超90%，并首创直播数字人与服务数字人结合的服务模式，将自助服务、机器人服务、人工服务能力融合于数字人中，在业务答疑、服务引导、基金问询、理财推荐、账户查询等多种直播及服务场景广泛落地应用。京东云言犀数字人与京东金融服务团队联合打造了京东金融服务数字人正在成为不可或缺的“金牌员工”。

　　AI数字人成1v1专属客服，提供千人千面的闭环服务

　　在金融行业，客服正从成本支出转向价值运营，单一的客户服务也与营销等多种能力走向一体化融合，助推业务增长。如京东金融App客服日常就面临着超4.6亿用户的服务需求，真人实时1v1服务极难实现，在这巨大练兵场中，数字人成为了平衡更高增长和更优服务的“粘合剂”。

　　当进入京东金融App，客户每当碰到不明白的问题，数字人“蓝芯”、“蓝灵”都能够在线答疑解惑，以更人性化、高效率的方式帮助客户了解金融产品，甚至在直播间开了一门理财初级课程，进行科学的指导。不止如此，TA还可以跟客户进行深度交流，指导业务办理，给出针对性的回复和建议，真正做到了全天候在线与客户互动，提供主动服务。

　　这背后，AI数字人起到了穿针引线的重要作用。京东金融服务团队将真人和AI工具有效联动，数字人既可以在直播中独立应答，在遇到无法理解的复杂问题时，坐班的人工客服无缝衔接，实时驱动一个或多个数字人”大脑“，使应答更精准，更有温度，实现AI+真人“双剑合璧”的运营。

　　金融行业已经涌现出了各色各样的数字人，“纸片人”居多，具备感知交互能力并能闭环解决用户问题的数字人极少。高闭环完成客户问讯，离不开完整金融业务系统的打通。在金融App中，用户无论在哪个功能，哪个活动页面遇到了疑问，都可以直接唤醒数字人进行服务，提升1v1服务的专属感和沉浸感。同时，言犀数字人具备的大模型分析能力，能够分析洞察服务全过程的数据，挖掘出业务增长点，不断发挥智能化和自动化技术优势，实现人机互助式的营销，为未来金融领域服务营销一体化创造了新的范式。

　　行走的“金融百科全书”，AI主播创新金融服务新模式

　　从“理财小白”变成“理财专家”，用户李华通过数字人挖掘到了理财第一桶金。

　　在京东金融APP数字人直播间，主播“蓝芯”为李华介绍了针对活钱管理需求的京东小金库基础理财产品。“听完数字人的介绍，小金库基本满足了我的需求，没有理财门槛。”他说道。随后，他在直播间询问办理路径，数字人顺滑地引导他进入1V1服务数字人的路径，指导他完成风险评测、支付、输入密码等隐私操作。 “我现在把数字人当成一个随时随地都在线的专属理财老师”，李华不禁感叹起数字人的智能程度。

　　缺少知识经验的养料，再好的大模型和AI工具也无法转化为垂直领域的生产力。基于过去10年在金融服务行业的经验，每年4000万+的智能客户服务会话，640万+小时智能通话时长，京东金融服务团队将一整套的方法论和更细粒度的知识库，包括产品-场景-问题3层知识体系、共9000多个意图词、实体词、属性词以及2万个高质量问答知识点，沉淀集成到数字人中，叠加语音识别、自然语言理解、知识图谱等前沿的AI技术的支撑，对外提供专业的金融服务。

　　京东云言犀数字人，不仅在内部金融场景中落地应用，并已将经过验证的产品开放给金融、政务、交通等广泛的行业客户，服务电商直播、政务咨询、机场指引等丰富的线上线下应用，在降本增效的基础上，不断推动营销、服务、销售走向一体化，助力实体经济的可持续发展。

　　本文仅供参考，投资有风险，理财需谨慎