一言不合就“怼”客户，银行数字人为何这么拽？丨银行APP智能客服测评④

　　IDC将数字员工列为银行数字科技五大趋势之一，在报告中提出到2025年，超过80%的银行都将部署数字人，承担90%的客服和理财咨询服务。

　　在此次21世纪资管研究院展开的手机银行智能客服测评中我们发现，招商银行、光大银行等已在手机银行的智能客服场景中加入拟人化形象的数字人服务，为用户提供更加丰富的选择，也带来更强的交互体验。

　　目前手机银行数字人布局和应用情况如何？用户使用体验如何？本篇，我们围绕招商银行和光大银行的数字人进行了具体测评。

　　对于此次测评有疑问或需完整测评报告请联系21资管小助手：zgyjy21（微信号）

　　数字人与传统智能客服未差异化

　　总体来看，目前手机银行数字人暂未进入深度应用，可实现的功能与在线客服类似，未进行差异化的服务区分，主要是作为一种视觉形象展示。从实际体验来看，数字人在交互方面目前还比较单一，难以实现个性化的用户对话与问题设置。

　　招商银行的数字人“招晓霖”，目前主要功能在于产品推荐与科普介绍。在产品推荐方面，测评期间招晓霖仅推荐零钱理财产品朝朝宝，用户可点击相关按钮让数字人进行详细介绍，系统预设的问题包括风险/保本、收益与利率、产品期限、为什么要买它、节假日计息、赎回费用、起息时间、起购金额、购买上限、购买资格等，可直接由此界面点击购买。目前其他优选产品包括日日宝、周周宝、月月宝、半年宝等风险理财产品。

　　此外，招晓霖还可介绍个人养老金项目，支持长按语音输入问题自动回答，但对语音语速有一定要求，且仅支持预设问题的语音提问，对模糊问题无法识别回复，在该项目下设置了快捷键用户可直接申请开设个人养老金账户。

　　光大银行数字员工“小璇”目前的业务范围涵盖语音搜索、投教、数字人营业厅等，且光大银行手机银行App中设置了多个不同的入口，对应不同的功能页面。

　　语音搜索功能可以直接通过语音或键盘输入后，通过数字员工的回复获得服务链接，点击即可跳转办理；投教功能主要是“小璇说理财”的部分，通过数字员工语音播报的形式介绍理财产品；数字人营业厅承担了类似智能客服的功能，用户可以通过这个渠道咨询金融问题或者闲聊，光大银行同时为咨询金融问题和闲聊的小璇设计了不同的着装和背景，闲聊板块会适应不同时令季节进行变化。

 （光大银行数字员工小璇在咨询金融问题和闲聊两个板块中分别有不同的着装和背景）

　　数字人“情商”待提高

　　梳理银行数字员工的布局情况我们发现，自2019年浦发银行打造金融行业首个数字员工“小浦”至今，已有十几家银行设立数字员工，其功能也涵盖客服咨询、理财投教、对公服务等多个业务领域。

　　聚焦手机银行客服这个细分赛道，我们深度体验了招商银行数字人“招晓霖”和光大银行数字员工“小璇”，发现实际体验感受并不如预期。

　　从此次测评的结果来看，招行数字人尚未实现与用户的直接交互，很多问题不会回复，智能程度不如招行智能客服。尤其是在用户交互对话方面，尽管招行的智能客服不能针对性地回复所有与业务无关的对话，特别是在日常生活场景下的聊天，但依然可以实现一部分简单对话，而目前数字人形象还没有实现任何相关场景的交互。

　　相较而言，光大银行数字员工则更“有温度”一些。光大银行在数字人营业厅中设置了咨询金融问题和闲聊两个功能，并为两个功能下的“小璇”设计了不同的着装和背景图案。

　　实际体验来看，咨询金融问题类似于在线客服的功能，可以语音输入并直接发出，发出后会在页面中间弹出对应功能链接，点击即可实现跳转。

　　闲聊可以跟数字人对话，右边有“查天气”“给我讲笑话”“给我讲成语”“给我写首诗”4个快捷功能，直接点击会回复。不过，从实际体验来看，“小璇”的智能对话实际智能程度有限，如，回复“小璇”讲的笑话不好笑会被回怼“不好笑也要笑”。

 （回复“小璇”的笑话不好笑以后被“回怼”：不好笑也要笑）

　　此次测评我们发现，在数字化转型的大环境下，目前多家手机银行的数字人客服承担的更多是“秀肌肉”的功能，主要用来展示银行在这一领域数字化布局和投入程度。与此同时，拟人化的数字员工暂未与普通智能客服等有差异化的定位，甚至服务能力不如普通智能客服。

　　结合此前调查问卷的结果来看，用户在使用手机银行客服功能时更希望能够高效解决自己的问题，但目前在为用户解决问题方面数字人客服作用有限。

　　从大趋势来看，当前数字员工仍然是金融机构积极布局的方向，应用领域也在逐渐扩展。具体到应用层面，侧重服务的虚拟员工在处理重复性工作、降本增效、提供更高效的咨询服务等方面仍然有发展空间。

　　1、测评时间：

　　2023年10月22日-11月21日

　　2、测评范围：

　　此次测评按2023年半年报披露的公开数据，选取了总资产在4万亿以上的14家全国性银行旗下手机银行App进行测评（不包括信用卡App），此次测评的银行分别为中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、邮政储蓄银行、交通银行、招商银行、兴业银行、浦发银行、中信银行、民生银行、光大银行、平安银行、华夏银行

　　3、测评手机银行版本：

　　*本次测评期间保持所测评的手机银行App为同一个版本，测评期间均未进行版本更新，测评系统涵盖IOS及Android

　　4、测评团队设置：

　　21世纪资管研究院研究员杨梦雪、李览青、唐曜华