容联云孔淼：当下中小银行数智化经营需要真正以用户为视角

在数字化转型浪潮中，相较大型商业银行，中小银行面临着不同的数字化转型痛点。

11月21日，在由丰台区人民政府和南方财经全媒体集团指导，《21世纪经济报道》联合北京丽泽金融商务区管理委员会共同主办的“第十八届金融年会·21世纪金融发展（丽泽）年会”上，容联云产业数字云事业群VP、诸葛智能创始人孔淼表示，中小银行需要构建新一代的数智化营销体系，驱动数字金融增长。

孔淼指出，当下中小银行数智化经营需要“ 真正以用户为视角”，打造能跟上未来数智化转型的敏捷性数据营销体系，构建基于用户为中心的全域用户实时画像、全渠道用户差异化实时智能营销。

中小银行数智化营销体系升级

在中小银行数智化营销的背景层面，孔淼指出两点趋势变化。

第一是银行用户渠道生变，逐步走向以用户为中心。孔淼认为，客户体验向线上渠道转移，需要银行在业务、产品体验、产品设计等方面都做到以用户为中心。

第二是金融服务半径的扩大，对用户数字营销的个性化提出新要求。孔淼坦言，过去金融信息化背景下的各个业务IT系统建设出现两个困境，一方面是烟囱式架构系统导致数据分散，另一方面是部分银行在技术栈实时能力方面存在缺失，导致无法满足客户个性化旅程金融服务需求。

基于这一洞察，孔淼认为应当从三个维度对中小银行数智化营销体系作出升级。

第一是以用户为中心构建新一代埋点采集行为分析平台。他提到，过去用户行为分析平台是以技术为视角的埋点分析，此前埋点的目标是了解手机银行的用户增长、数字化运营情况。但如今，手机银行只是金融服务扩容的一大渠道，还包括H5、二维码广告等渠道，因此要转化为用户视角，建立新一代的埋点采集行为分析平台。

第二是建立新一代的实时CDP（客户数据）平台。孔淼表示，有观点认为CDP就是客户标签与营销，但实际上这只是结果数据，而当下银行服务于客户的过程是可以被量化的。他指出，这主要是由于目前数字化服务的全过程的数据留存沉淀，可以帮助客户经理做好预警，以及产品销售与用户管理。其中体现的科技能力，不仅是过去对核心交易客群的标签与行为预测，而是针对不同偏好客户的即时营销。

第三是新一代智能营销平台。孔淼提到，过去银行零售业务的营销只是为客户经理提供业务结果，对不同客群配置差异化产品与服务。但今天的用户旅程是个性化的，每个用户通过各个渠道访问银行服务的习惯与偏好均不同，其中遇到的业务断点也不一样，会提出不同的业务诉求。因此当下的数字化营销需要做到“千人千面”，对不同用户在不同时间依据不同策略实施差异化、个性化营销，数智化时代的营销系统也需要进行升级。

以用户为中心实现业务赋能

基于前述三个板块的数字化营销项目，中小银行业务侧应当如何发力？孔淼与容联云着眼于新一代数字化营销项目群实际需求本身，在手机银行、信贷业务、零售业务、科技体系的核心场景，给出了共同的答案是以用户为中心。

孔淼认为应当做渠道用户融合，除了针对头部的客户营销体系外，还可以针对腰部客户帮助客户经理所在业务部门实现业务增长，或通过营销链路的数据进行考核，来实现业务提升。在以用户为中心的背景下，用户的行为不仅是一个埋点，统计某个按钮点击次数、页面访问次数、链接访问次数，而是被转化为业务意义进行沉淀，帮助业务部门理解客群特点，从而做到不同用户的分层与不同用户的分群经营策略。除此之外，还可以通过线上的行为数据构建用户旅程，通过分析行为断点，来发现业务流失的原因，帮助业务部门对相关客户进行拉回转化，实现业务能力的提升。特别是在长尾客户运营层面，难以实现客户经理的一对一服务，但可以通过智能营销策略，盘活存量长尾客户，并做好管理侧的赋能。

除了技术手段，孔淼认为中小银行还应当构建智能营销的科技体系。

容联云将为银行用户构建全渠道的数据融合统一能力建设，做好营销体系的管理，同时构建基于用户为中心的全域用户实时画像与渠道管理能力。在这套能力背后，是具备开放性的PaaS平台，帮助系统在投放、营销、洞察到业务部门侧建立整体的底层数据管理能力。