1400元的洗衣机因无法安装被仅退款，电商商家表示要被“仅退款”逼疯了
今日，话题#1400元的洗衣机因无法安装被仅退款#登上微博热搜，再次将电商行业的“仅退款”问题推向风口浪尖。
据新浪科技报道，网络上有众多“仅退款”教程，一般新手需要付费进群，价格从28.8元到298元不等，群主会教授如何通过投诉商家、利用发货时间差等手段实现“白嫖”，该课程细致到如何应对客服回电。“白嫖”群体的应运而生，不仅低价商品会被仅退款，甚至有些数千元的商品也有类似操作。有商家分享道，他售卖的价值1400元的挂壁洗衣机被成功仅退款了，理由是墙壁无法安装挂壁零件。“仅退款”正严重影响着店铺的运营，电商商家们表示苦不堪言。
（图片来源：微博热搜词条截图）
仅退款，是电商平台为维护买家权益而提供的一种售后方式，本质上是为了提升消费体验。当消费者提出退款请求时，AI系统会自动介入，并根据预设的规则和算法来判断是否应该退款。这种自动化的处理方式使得退款流程更加快速和便捷，减少了人工客服的工作量，提高商家的售后效率。
当这一模式被广泛运用，问题也随着而来。一方面，平台系统没有了解纠纷具体情况，不经过商家同意就向消费者发送“仅退款”通知，导致部分商家责任在尚未明确的前提下就损失了货款和产品。一些商家认为，仅退款处理机制过于倾向消费者，导致大量无理由的退款请求被通过，从而损害了商家的利益。另一方面，一些消费者可能会滥用仅退款机制，通过虚假陈述或提供不实证据来骗取退款。这样不仅致使部分商家损失严重，也破坏了电商平台的公平性和诚信度。
虽然AI技术为电商行业提供了大数据分析、处理和管理服务，大大提高了商家的工作效率，但是面对复杂的售后问题中仍然需要人工干预。iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，目前消费者对于人工干预功能有较大需求，45.5%消费者偶尔使用，33.7%消费者需要就使用，说明AI电商在复杂情景的问题解决能力方面仍然需要提升。另外，33.3%消费者认为人工干预功能改善了AI电商的购物体验。
为了平衡商家和消费者的利益，电商平台需不断改进其退款处理机制。对于复杂的退款请求，电商平台需引入人工审核流程，做出准确公正的判断。同时，电商平台应承担起治理责任，加强对消费者行为的监管，以减少滥用仅退款机制的情况发生。
