海底捞回应等位可以打麻将：火锅行业这么卷？火锅行业怎么卷？

　　近日，有网友发现西安一家海底捞火锅店有两台麻将机供等位区顾客休闲娱乐使用。对此，海底捞服务人员回应称麻将服务暂未普及，但为了让顾客在门店等位时能度过更加轻松欢乐的时光，在已有五子棋、跳棋等娱乐设施的基础上，门店正积极根据消费者喜好进行着个性化创新。

 图片来源：新华网财经官方微博

　　海底捞是国际知名连锁餐饮品牌，主营火锅。创办二十年间，海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，为消费者提供个性化的特色服务，在餐饮市场取得了巨大成功。海底捞2023年年度报告显示，2023年，海底捞收入414.53亿元，同比增长33.6%，净利润44.95亿元，较去年增长174.6%，实现了业绩的大幅提升。

 　　随着国民消费水平的提高以及生活习惯的改变，火锅的消费场景不再仅局限于吃饭果腹，更衍生至同学聚会、同事团建等社交场合中，火锅的社交属性进一步增强。海底捞火锅则通过创设更加轻松、愉悦的个性化社交环境满足消费者的社交需求。此事件中海底捞门店所提供的麻将，正是一种极具中国特色的社交工具。除麻将外，海底捞所提供的许多服务也都具有极强的社交属性，如为过生日的顾客唱生日歌、向独自用餐的顾客提供陪伴玩偶以及进行抻面表演等。

　　海底捞的成功与其特色服务密不可分，其高质量特色服务又与其内部运营制度息息相关。一方面，海底捞将提升门店运营效率与盈利能力作为主要目标，虽然是连锁餐饮品牌，但在开店扩张方面仍保持审慎的态度。这一定程度上使其避免了由于过度扩张而带来的服务质量青黄不接的问题，并且筑牢了其在消费者心中的良好口碑。2023年，海底捞新开门店9家，重启门店26家。关闭门店32家，净增加门店仅3家。另一方面，海底捞为员工提供了清晰明确的晋升通道并对主要经营管理人员采用“低底薪、高分红”的薪酬激励制度，充分调动员工积极性，使为顾客提供优质服务成为员工的自觉行为。

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，除2020年受疫情影响外，中国火锅行业市场规模一直保持稳定增长态势，预计2024年将达6413亿元。中国火锅行业消费回暖，发展向好，但是行业竞争已经进入白热化阶段，各大火锅品牌/企业纷纷涌现，不一而足。此外，火锅行业还存在菜品同质化、锅底同质化等问题。未来，火锅品牌/企业想要从竞争中脱颖而出，必需找准细分赛道，着力打造差异化特点，从而拉开竞争优势。海底捞凭借其特色服务在中国火锅市场中占据一席之地，恰是火锅企业的一大成功范例。