客服行业数据分析：2021年中国60.6%用户转接人工客服时需要1-10分钟
如今，具有人工成本低、24小时在线、服务标准化等优势的智能客服已嵌入人们的日常生活，成为客服行业的“主力”。同时，人工客服对复杂问题的解决效率高，因而成为了客服行业的“替补”。
从2021年中国用户转接人工客服所耗时长来看，60.6%用户转接人工客服时需要1-10分钟（不含10分钟），19.5%用户需要10-30分钟（不含30分钟），16.9%用户则在1分钟以内（不含1分钟）。此外，还有2.5%用户表示需要花费30-60分钟才能从智能客服转接人工客服。
实际上，伴随智能客服应用范围扩大，不少企业选择大幅减少人工客服，以降低运营成本。然而，由于人工客服数量的减少，转接人工客服过程中往往会出现转接难、排队时间长的问题，消磨着用户的耐心。因此，一方面，未来还需通过技术的迭代提高智能客服回答的精准度和情感交互能力；另一方面，人工客服亦不能缺位，企业应根据需求量优化人工客服的数量、转接流程，从而提高咨询的有效性。
本文数据节选自艾媒咨询发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》数据集，完整版共32条数据，点击数据集名称查看完整版数据。
目录列表
中国智能客服核心数据
2020-2030年中国人工智能核心产业规模及预测
2019-2023年中国智能客服行业市场规模及预测
中国智能客服用户行为洞察（2022年）
2022年中国用户智能客服使用场景
2022年中国用户遇到的智能客服形式
2022年中国用户偏好的智能客服模式
2022年中国用户对智能客服问题解决程度感知
2022年中国用户认为智能客服现存缺点
2022年中国用户遇到问题转接人工客服意愿
2022年中国用户转接人工客服方便程度感知
2022年中国用户转接人工客服所耗时长
2022年中国用户无法转接到人工客服原因
2022年中国智能客服与人工客服使用体验对比
2022年中国用户对智能客服整体方便程度感知
2022年中国用户对智能客服不同维度满意度评价
2022年中国用户对智能客服整体满意度评价
2022年中国用户认为理想化智能客服需具备的能力
2022年中国用户对未来智能客服完全取代人工客服期待
2022年中国智能客服用户对智能客服发展前景看法
2022年中国受访用户性别占比
2022年中国受访用户年龄占比
2022年中国受访用户所属城市占比
2022年中国受访用户婚姻状况占比
中国智能客服用户行为洞察（2021年）
2021年中国用户智能客服使用场景
2021年中国用户智能客服使用情境
2021年中国用户遇到的智能客服形式
2021年中国用户转接人工客服方便程度感知
2021年中国用户转接人工客服所耗时长
2021年中国用户对智能客服方便程度的感知
2021年中国用户对智能客服问题解决程度的感知
2021年中国用户认为智能客服存在的问题
2021年中国智能客服与人工客服使用体验对比
2021年使用过智能客服用户对智能客服发展前景的看法
艾媒咨询|2021年中国智能客服满意度调查报告
