智能客服行业数据分析：2021年中国59.1%用户认为智能客服的问题是回答千篇一律
更换手机套餐、办理银行业务、电商平台退换货、机票退改签......伴随AI技术的发展，24小时在线秒回、提高企业运营能力的智能客服已渗透日常生活场景。
iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，59.1%用户认为智能客服存在回答千篇一律的问题；其次是不断重复循环操作、答非所问，分别占比50.6%、47.3%。此外，听不懂需求、问题回答滞后也是用户认为智能客服存在的问题，分别占比31.2%、17.9%。
可以观察到，“格式化回答”是智能客服的主要痛点。实际上，智能化是智能客服的价值核心。智能客服的应用目标除了提高效率外，也需要智能地优化用户的使用体验，格式化的回答则会削弱解决具体问题的有效性、削减用户使用的热情。因此，场景化、个性化将成为智能客服的发展方向，唯有具备温情、针对性的回答才会真正助力行业降本增效。
本文数据节选自艾媒咨询发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》数据集，完整版共32条数据，点击数据集名称查看完整版数据。
目录列表
中国智能客服核心数据
2020-2030年中国人工智能核心产业规模及预测
2019-2023年中国智能客服行业市场规模及预测
中国智能客服用户行为洞察（2022年）
2022年中国用户智能客服使用场景
2022年中国用户遇到的智能客服形式
2022年中国用户偏好的智能客服模式
2022年中国用户对智能客服问题解决程度感知
2022年中国用户认为智能客服现存缺点
2022年中国用户遇到问题转接人工客服意愿
2022年中国用户转接人工客服方便程度感知
2022年中国用户转接人工客服所耗时长
2022年中国用户无法转接到人工客服原因
2022年中国智能客服与人工客服使用体验对比
2022年中国用户对智能客服整体方便程度感知
2022年中国用户对智能客服不同维度满意度评价
2022年中国用户对智能客服整体满意度评价
2022年中国用户认为理想化智能客服需具备的能力
2022年中国用户对未来智能客服完全取代人工客服期待
2022年中国智能客服用户对智能客服发展前景看法
2022年中国受访用户性别占比
2022年中国受访用户年龄占比
2022年中国受访用户所属城市占比
2022年中国受访用户婚姻状况占比
中国智能客服用户行为洞察（2021年）
2021年中国用户智能客服使用场景
2021年中国用户智能客服使用情境
2021年中国用户遇到的智能客服形式
2021年中国用户转接人工客服方便程度感知
2021年中国用户转接人工客服所耗时长
2021年中国用户对智能客服方便程度的感知
2021年中国用户对智能客服问题解决程度的感知
2021年中国用户认为智能客服存在的问题
2021年中国智能客服与人工客服使用体验对比
2021年使用过智能客服用户对智能客服发展前景的看法
艾媒咨询|2021年中国智能客服满意度调查报告
