客服行业满意度调查：智能客服不“智能”，解决问题能力不容乐观
机器人、智能客服，如今在生活中各个场景都得以应用。从本质上来说，智能客服就是一种程序化的场景机器人。在前不久召开的全国“两会”上，许多代表呼吁要推进服务应用型机器人的发展，智能客服作为服务应用型机器人，再次受到关注。
艾媒咨询此前发布的《2021年中国智能客服满意度调查报告》指出，在人工智能技术不断发展与客服行业转型升级等背景下，中国智能客服兴起并迎来快速增长，2022年中国智能客服行业市场规模或将超过452亿元。
智能客服方便性感知
iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，认为智能客服使用方便的用户比例接近半数（45.6%），远高于认为智能客服使用不方便的用户比例（3.8%）。艾媒咨询分析师认为，智能客服24小时服务功能极大便利了人们尤其是上班族的客服需求，而这也是其获得较多用户认可的重要原因。
智能客服问题解决程度感知
iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，智能客服问题解决能力的受认可度不容乐观，超过半数用户（57.9%）用户指出智能客服只帮助他们解决了较少问题甚至没有解决任何问题。与人工智能客服相比，仅有9.2%的用户认为智能客服问题解决能力高于人工客服。
问题解决能力是客服行业核心要素，因此，智能客服的问题解决能力亟待提高。
智能客服痛点分析
iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示， 回答千篇一律是用户智能客服使用过程中遇到的最大痛点（59.1%）。其次，重复循环操作（50.6%）、答非所问（47.3%）、听不懂需求（31.2%）、回答滞后（17.9%）也成为困扰用户的几大问题。
艾媒咨询分析师认为，智能客服可以通过扩充自动回复内容存储库，针对客户常见需求设计更为多样化的回答范本，提供更有针对性的反馈，以改善用户体验。
智能客服具有人力成本低、可24小时在线、服务标准化等天然优势。但相关技术尚不成熟，智能客服“不智能”问题突出，给用户带来诸多困扰。智能客服尚存在诸多问题，认可度略逊于人工客服，多数中国用户仍然更偏好人工客服。
未来人工客服仍将长期存在，并可能从与智能客服相互竞争发展成为与智能客服相辅相成。人工客服能够弥补智能客服的不足，提出智能客服改进方向，而这一过程也将更加凸显出人工客服的重要性，提高人工客服积极性，二者将形成一个良性互动循环。
