3.55亿人在叫外卖!美团、饿了么等外卖平台的商家如何留住用户?

　　据报道，北京市的7-11便利店接入美团外卖平台，发展线上业务。据了解，北京共有251家门店，8月20日起会陆续接入美团外卖，后续会与其他平台洽淡合作，其线下门店商品大多数也会上线外卖，对于熟食、热餐食品，消费者可提出加热需求，门店会加热处理后进行配送。

　　外卖平台在不断地在线升级与尝试，如今已越见矩阵。 iiMedia Research(艾媒咨询)最新发布的《2018上半年中国在线外卖市场监测报告》纵观外卖行业的发展，并展示了当下的外卖行业新姿态，同时揭示了外卖行业的商家们为留住用户都做了些什么?

　　2018在线餐饮外卖市场规模预计超2400亿元

　　艾媒咨询数据显示，中国在线餐饮外卖市场规模每年保持两位数扩张速度，2017年外卖市场规模突破2000亿元大关，2018上半年中国在线餐饮外卖市场规模已超1250亿元，预计2018年全年整体市场规模将达到2430.0亿元。艾媒咨询分析师认为，经过近几年外卖服务的普及，其市场发展已进入稳定增长期，在线餐饮平台竞争重点应从增量转向用户存量的挖掘，逐步转移到配送效率、服务体验、食品安全的优化。

　　数据显示，2017年中国在线餐饮外卖用户规模较2016年增长19.1%，达到3.05亿人，预计2018年将达到3.55亿人。艾媒咨询分析师认为，在线餐饮外卖用户增长速度趋于稳定，市场仍未饱和。

　　优惠券、红包等活动为商家圈住用户

　　优惠券、红包等优惠活动明显对用户留存起到明显的效果。报告显示，在线餐饮外卖平没有红包或优惠券的情况下，达49.3%的受访用户会选择更换其他外卖平台，用户粘性不高，优惠活动成为用户选择行为的一个重要考量。

　　可见，商家举办的优惠活动对于留住用户的影响力，不可小觑。

　　艾媒咨询数据显示，超过八成的受访用户在点餐时会选择有满返代金券的商家。艾媒咨询分析师认为，满返代金券有利于商家吸引用户，能够达到很好的引流效果。

　　而32.7%的用户会经常在点餐结束后分享红包，35.1%的用户经常会点开红包链接领取红包，有时会分享红包及领取红包的用户超过半数，红包功能使用率较高。

　　同时，艾媒咨询数据显示，针对在线餐饮外卖平台的发送红包功能，将近一半的受访用户认为获取红包可以更优惠，只有少部分人对收到红包功能持消极态度。

　　食品质量、服务态度等客户体验是外卖平台的首要卖点

　　报告显示，外卖食品质量、服务态度是网友最关注的其中两项。一旦对其中一项不满意，用户则可能选择换一家。

　　艾媒咨询数据显示，48.3%的受访用户表示对在线餐饮外卖平台服务最不满的类型是商品质量，如包装不佳、外卖不卫生等，另外，考虑配送质量、商家环境质量和售后质量的用户分别有24.2%、18.5%和6.6%，食品安全是广大消费群体的最大关注点。

　　报告显示，对外卖骑手服务不满因素的调查中，过半用户认为送餐时间超时和服务态度恶劣是主要因素，配送效率和服务是用户对外卖服务衡量的因素。

　　同时，针对当前在线餐饮外卖平台，超过50%的受访用户建议从食品安全和服务态度方面提升。艾媒咨询分析师认为，在线餐饮外卖平台应严格审查商家资质和食品安全，紧抓顾客服务，提升用户满意度。

　　外卖“环保牌”，关注品牌提升

　　2017年8月，美团外卖宣布将启动“青山计划”，并设立首席环保管，推进外卖行业环保问题的解决;2017年9月，饿了么官方正式发布“蓝色星球”计划，分短、中、长期三个阶段进行，以减少一次性餐具的使用。

　　艾媒咨询分析师认为，外卖消耗的一次性餐具，对生态环境造成巨大破坏，同时外卖行业的安全问题频频出现，未来外卖平台在追求经济效应的同时，应注重生态环保，积极承担社会责任。如饿了么推出可食用筷子积极响应生态环保理念，有利于增强社会好感度。

 

中国在线餐饮外卖行业发展趋势预测

　　人工智能技术渗透，成竞争力的着力点

　　随着人工智能产业的快速发展，应用场景不断拓展，互联网餐饮外卖平台利用大数据分析、人工智能等科技创新提高外卖配送效率、降低运力成本。未来在线餐饮外卖行业的技术渗透将越来越深入，技术和资金将是不可或缺的支撑条件。

　　重视并优化服务品质，提升用户体验

　　目前，外卖行业人口红利逐渐消退，增长速度趋于稳定，用户将从增量转向存量。艾媒咨询分析师认为，未来在线餐饮外卖平台将从服务多样性方面着手，如完善配送体系、加强外卖人员素质、拓展周边服务、打造贴心服务等，考虑到用户选餐难的问题，可优化平台管理系统，根据用户喜好推荐商家菜品，提升用户体验。

　　用户消费升级，市场挖掘潜力大

　　由于外卖订餐习惯的潜移默化，在线餐饮外卖市场用户规模巨大，消费者的消费偏好也向高品质转变，未来在线餐饮外卖平台不再只限于餐饮业，开放全品类会有更大的市场，而新兴的高品质消费群体，将会是一个利好的细分市场。

　　线上线下全渠道运营，融入新零售

　　以往，在线餐饮外卖平台的竞争，主要集中在线上。如今，随着新零售的发展，外卖平台只靠“一条腿”走路必定走不远，未来在线餐饮外卖平台要打通线上线下业务，对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合。

　　“懒人经济”加速外卖市场发展

　　随着“懒人经济”影响力逐渐扩大，在线餐饮外卖平台服务与平台营销匹配度不断优化，有利于激发更多的潜在“懒人”，未来在线餐饮外卖市场仍有望进一步扩大。

　　经济效益、生态保护和社会责任结合

　　艾媒咨询分析师认为，外卖消耗的一次性餐具，对生态环境造成巨大破坏，同时外卖行业的安全问题频频出现，未来外卖平台在追求经济效应的同时，应注重生态环保，积极承担社会责任。如饿了么推出可食用筷子积极响应生态环保理念，有利于增强社会好感度。