摘要艾媒咨询分析师认为,由于敏感议题、谣言等舆情危机具有病毒式的传播特性,在应对这种舆情危机时,企业应进行及时的舆情响应,在舆情危机扩大化之前将其扼杀。

   近日,据华商报报道,去年11月,包括小王在内至少有31名大学生,通过求职信息前往西安天诺职业技能培训学校,却被学校以冲业绩报名的名义,用他们的个人信息申请助学贷款。而如今这所培训学校已人去楼空,尚无收入来源的大学生难以应对名下的这笔19800元贷款。很显然,这些大学生均陷入了"套路贷"。

  除此之外,跟校园贷、暴力催收等有关的负面事件也屡屡发生,互联网金融行业在快速发展的同时也乱象丛生。

  近日,艾媒舆情发布了《2017-2018中国互联网金融行业舆情监测分析报告》,报告显示,在过去的一年里,互联网金融行业整体上的舆情热度较高,其中网络借贷是互联网金融行业的热点所在,其搜索热度远高于第三方支付、互联网理财等,但也是网络舆情爆发的重灾区;受校园贷、套路贷等负面事件的影响,网民对网络借贷行业带有负面的标签化认知。

  网络借贷是互金行业热点

  根据中国人民银行等十部门联合发布的《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》,互联网金融是传统金融机构与互联网企业利用互联网技术和信息通信技术实现资金融通,支付、投资和信息中介服务的新型金融业务模式,包括互联网支付、网络借贷、股权众筹融资、互联网基金销售、互联网保险和互联网信托个和互联网消费金融等。

  2017年,网络借贷处于监管过渡期,行业进入洗牌整顿阶段;平台跑路、经营亏损、校园贷乱象等使得网络借贷成为互联网金融行业的热点所在,其百度指数远高于第三方支付、股权众筹等。

  而随着一系列监管政策的落地,2017年至今的网贷相比于2015和2016年有了大幅下降;在集中于广东、北地域分布上,网贷平台多京和上海发达地区,行业集中度较高。

  校园贷、套路贷、暴力催收成舆情爆发重灾区

  数据显示,网络借贷的话题高发地主要集中在广东、北京和浙江等地。在有关网络借贷的热议话题中,“服毒自杀”“催收”“逾期”等词汇频频出现,网络借贷平台的扩张进程常伴随着由于缺乏规范而引发的负面事件。

  其中,因裸贷业务的不断曝光和舆论发酵,“裸贷”“裸条”“高利贷”等成为有关校园贷讨论中的高频词汇;而在有关裸贷的讨论中,同样充满着“渣男”“无耻”“骂人”等极具情绪性的负面表达。 

  2017年5月,银监会等三部门叫停网贷机构开展校园贷业务。不过即使在如此高压的监管之下,仍然有部分网贷平台在进行校园贷业务。

  而套路贷现象在2017年初引起社会关注,到2018年上半年,有关套路贷的报道明显增多,且多以负面报道为主。在网络讨论中,公众常将套路贷类比为“高利贷”,其“利滚利”的性质被定性为“圈套”和“骗局”,对这一欺诈行为整体上存在明显的负面情绪。媒体同样多报道有关套路贷的负面事件,负面报道占比达53.9%。

 

  至于暴力催收,2017年,多起因网贷暴力催收而引发的自杀事件引起舆论的广泛关注,平台的风控能力引发质疑;对此,媒体以中立报道为主,要求网贷平台加强对风控能力和对借贷者的资质审查。

     也因为与上述相关的负面事件频发,给大众留下了对互金行业负面的认知标签,使得公众情绪在某个负面事件的作用下产生巨大的反弹。

  互金企业应对舆情水平层次不齐,支付宝评价较高

  面对爆发的舆情危机,因各互联网金融企业所作出的回应和处理各不相同,所导致的社会影响也各异,大众对各企业的评价也不一样。

  2018年1月3日,支付宝上线查看个人2017年度账单功能。因部分网友对账单首页的一行小字提出质疑,认为支付宝在用户不知情的状态下获取个人信息,涉嫌违反相关法律,从而引起了广泛的关注。

  对此,在负面舆情尚未扩大之前,支付宝方面在当晚及时发布声明,并对该功能进行整改。因支付宝此次应对措施较为及时,且态度诚恳。艾媒大数据舆情监测系统数据显示,自支付宝账单事件曝光以来,网民虽有一些负面评论,但整体上以中立为主。

  在与“携程拿去花疑似违规”“陆金所传被整治”“财付通被罚40万”“趣店CEO洗白原罪”以及“拍拍贷催收涉侵犯隐私”其他5件热点舆情事件对比中,“支付宝年度账单引争议”的舆情应对评价指数为最高,为70.

  在今年而趣店和拍拍贷在应对负面舆情方面,善后技巧则有待提升,舆情应对评价指数均为43,负面舆情对企业形象带来了较大的损害。

  面对负面舆情,互金企业应及时回应

  艾媒咨询分析师认为,由于敏感议题、谣言等舆情危机具有病毒式的传播特性,在应对这种舆情危机时,企业应进行及时的舆情响应,在舆情危机扩大化之前将其扼杀。在响应方面,企业首先需采取良好的沟通态度,安抚公众情绪;其次需要主动与相关部门协商,促成问题的解决。这不仅表明了企业真正解决问题的诚意,亦能够使企业在未来避免同类问题的争议。

  此外,在应对谣言时,企业除了需要做到及时应对之外,也需要采用“否认+反击”的应对策略,面对负面谣言,简单的否认策略难以谣言对人们所带来的负面影响,企业在否认谣言真实性的同时,也需要提供更多的相关信息予以反击,谣言在信息透明面前不攻自破。

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