摘要2018年2月,携程客户王女士取消4万多元的机票,被携程客服告知取消订单须收取18524元机票费作为退票费,后携程遭深圳市市监委通报批评并公开致歉。艾媒大数据舆情监控系统监测显示,3月25日事件爆发后,针对携程、OTA等讨论持续发酵,4月2日携程的舆情热度值达到新高峰。

  2018年2月,携程客户王女士取消4万多元的机票,被携程客服告知取消订单须收取18524元机票费作为退票费,后携程遭深圳市市监委通报批评并公开致歉。艾媒大数据舆情监控系统监测显示,3月25日事件爆发后,针对携程、OTA等讨论持续发酵,4月2日携程的舆情热度值达到新高峰。

  携程差价退票事件曝光 热度逐步发酵

  艾媒大数据舆情监控系统监测显示,3月25日携程“退票门”事件爆发后,其话题关注热度猛增,并随着携程推诿与事件进展而形成舆情起伏;至3月30-31日,事件因公司CEO出面道歉而达到小高峰;此后,针对携程、OTA等讨论持续发酵,4月2日携程的舆情热度值达到新高峰。

  网页端为事件传播主力 网页端累积传播量逾七成

  随着本次事件暂时告一段落,从艾媒大数据舆情监控系统数据看,该事件是在3月25日多个渠道几乎同时爆发,在整个事件过程中均以网页端为传播主力,网页端累积传播量达70.52%。以4月2日为例,24小时内网页端传播量占比约八五成。在网页端传播中,人民网、央视网等中央媒体,以及金羊网、浙江在线、深圳新闻网、楚秀网、闽南网等地方网站均参与报道。

  中央媒体关注民生问题,地方媒体关注事态发展

  中央媒体报道关注民生问题,从消费者权益出发,一方面通过律师专业意见提供具有借鉴性的报道,另一方面从行业出发,呼吁建立更高的行业标准。

  地方媒体大多密切携程“退票门”的事件本身,针对携程天价退票、携程拒绝认错、携程道歉等关键节点进行报道。其中,广东、浙江、福建、上海、北京的地方性媒体报道量较大。

  事件引起广泛关注 舆论为政府处理点赞

  艾媒大数据舆情监控系统监测发现,3月19日—4月3日期间中立舆论数量最多,负面舆论与正面舆论比例相若,前期负面舆情比例较多为对携程高价退票处理的谴责,后期正面舆论比例较高,为政府处理态度坚决点赞。

 

  负面舆论指向清晰,约半数网民谴责携程无耻

  艾媒大数据舆情监控系统针对网民观点进行分析发现,尽管高层出面平息携程“退票门”事件,但超八成受访者认为这“只是迫于舆论压力”的作秀。

  对于携程整体评价,约半数网民认为携程负面问题太多,已改用其他软件;另外四成网民会“会继续使用携程,但会提高警惕” 。

以上内容节选自《艾媒舆情|携程天价差额“退票门”事件舆情监测分析报告》,查看全部内容,请前往下载:

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