摘要 3月22日,在第4届中国质量诚信品牌论坛上,中国质量万里行促进会发布了《2017年中国质量诚信产品与服务质量明察暗访情况》,该调查对家电、智能手机、保险、汽车、电商、民航、旅游、美容美发等10个行业质量诚信突出问题进行了公布。

   3月22日,在第4届中国质量诚信品牌论坛上,中国质量万里行促进会发布了《2017年中国质量诚信产品与服务质量明察暗访情况》,该调查对家电、智能手机、保险、汽车、电商、民航、旅游、美容美发等10个行业质量诚信突出问题进行了公布。

  据悉,中国质量万里行促进会于2017年1月至12月共对北京、上海、云南等22省(市)有关企业(单位)的产品和服务质量诚信承诺情况,进行了明察暗访。累计查访企业1662家,涉及行业22个,品牌278个。

  老问题依然存在

  在这10个问题突出的行业中,有些问题由来已久,却一直未能得到有效改善。有关人员在家电行业调查发现,个别家电产品如热水器、空调、电视等,经销商承诺免费安装,实则额外收费高昂。以安装燃气热水器为例,多数厂家标配的管子较短,通常需要额外多收钱,全部安装下来少则几百元多则上千元。另如空调行业标配是:壁挂机连接管长3米,柜机为4米。很多空调尤其是壁挂机在安装时,这个长度是不够的。相当一部分空调在安装时连接管需要加长两三米,厂家定价每米多为七八十元,而市场价格多在每米25元左右。这样一来,安装一台空调,企业在所谓的免费安装之后至少可以赚取100多元的利润,这比卖一台空调的利润还要多。而如果消费者自己从市场上购买,安装人员大多都会以保障安全为由,拒绝使用消费者自己购买的配件,迫使消费者只能购买厂家配件。

  在汽车行业,强制购买保险、小病大修等问题也令很多消费者头疼。在暗访中发现一些汽配城假冒伪劣商品鱼目混珠,良莠不齐。由于竞争激烈,为了利益最大化,个别经销商把经营假冒伪劣产品作为与竞争对手竞争的法宝,而汽配城成了价廉的假冒伪劣产品的摇篮。一边是4S店的高价垄断,一边是假冒伪劣的低价诱惑,车主们很是无奈。

  值得一提的是,受过正规培训的维修工人不足成为大难题。目前国内汽车维修培训较为单一、落后,且所学的已经跟不上日新月异的商用车发展速度,所以小毛病大修、只换不修的情况常常发生。

  此外,美容美发行业的虚假宣传和预付费办卡陷阱,也是多年来一直被诟病的问题。旅游业诚信缺失,过度宣传和随意承诺、擅自增减旅游项目、强迫购物等问题依然突出。

  新问题亟待重视

  艾媒报告近日发布的数据显示,2017年中国移动电商用户规模已达到4.73亿人,网购常态化。近年来电商行业发展迅猛,而此次明察暗访发现,假冒伪劣仍然严重。

  经调查,电商平台上的假货,多以奢侈品和国际大品牌产品为主。国际性的大品牌公司一般不喜欢对电商平台授权买卖自己的产品,因为电商通常把价格降到非常低,不利于大品牌线下专柜销售。上游货源困难,但奢侈品消费又利润丰厚,第三方厂商很容易就走向售卖假货的道路。

  第三方电商平台的纵容,也被认为间接导致了电商平台上的假货泛滥。目前国内的电商平台主要有两种模式:以淘宝为代表的纯第三方平台模式,自己不参与销售,只为商家提供平台。另外一种是以京东商城为代表的自营加第三方平台的模式。

  业内人士认为,一般情况下,自营模式管理严格,责任清晰,出现假货的几率较小。而第三方平台则比较容易纵容假货泛滥,因为这样既可以带来销量和收益,又能有效撇清自己。

  近年来同样发展迅猛的智能手机行业,则同质化严重,缺乏创新和优化,服务质量待提升。

  调查发现,有58%的消费者认为手机配件价格较高,少则几百元多则上千元。消费者李小姐告知,当时购机的价格是3299元,出现死机后,检测结果显示需换主板,维修费高达1520元。后进一步了解,此机器屏幕维修费790元,主板和屏幕价格占整机70%。

  45.53%的消费者反馈手机维修时效不尽如人意,等待时间较长,有时还会碰到缺配件的情况。此外,手机行业还存在一味模仿、抄袭某些品牌的现象。有的企业还模仿所谓的饥饿营销,降低产量,加价销售。

  完善质量诚信标准体系是关键

  针对调查所反映出的产品质量和服务质量诚信缺失问题,中国质量万里行促进会副会长许新建指出,完善质量诚信标准体系是关键。

  随着消费者对产品功能、质量要求的提高,应加快质量诚信基础标准、质量诚信技术标准、质量诚信服务标准、质量诚信数据标准、质量诚信评价标准、质量诚信管理标准的研制,建立统一的身份识别标准,形成比较完善的质量诚信标准体系。

  具体到不同的领域,则要因人施策。在与消费者生活密切相关的服务业领域,除了餐饮业、酒店业的卫生问题频频引发极大的社会关注,网上购物、在线旅游等与互联网融合较高的领域,顾客满意度较低。对此,许新建建议,推动第三方服务质量监督,让质量、服务在“阳光下运行”。许新建指出,实行质量诚信共治,应督促企业发挥质量主体作用,建立质量追溯体系,建立诚信激励及失信惩戒机制。

  此外,企业在生产许可、食品认证、强制性认证、质量相关奖励等工作中,可将质量信用情况作为考核条件,鼓励和支持重质量、讲诚信的企业发展。增强市场主体法制意识、责任意识、质量诚信意识,逐步形成“重质量、讲诚信”的社会质量文化。

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