摘要携程等在线服务平台捆绑销售已成整个行业潜规,反映出平台已经出现发展瓶颈,未来的挑战即将来临。

   近日,刚经历火热的国庆出行假期,作为互联网订票平台巨头的携程爆出“捆绑销售”引发明星韩雪在微博的抨击,受到网友的强烈关注。在舆论发展前期,一篇题为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的公众号文章贯穿国庆假期的朋友圈,随即携程也做出官方回应,称其文章“经核实,此文系今年4月发布的旧文,文章内容并不属实,存在诽谤嫌疑”。

  携程的回应未能扑灭舆论燎原之火,在10月9日,艺人韩雪发表微博,加入声讨携程的行列,公开指责携程捆绑销售,并称“携程在手,看清楚再走”,同时还表示携程应该向公众道歉。携程迅速成为社会关注的焦点,更是引起中消协介入调查。

  携程迫于舆论压力不得已再次发声。10日10日,携程官方推出整改方案。但携程依旧没有正面回应是否存在“捆绑销售陷阱”等问题,而是强调自己改正了订票窗口,推出了“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消。”但在更正当天,有网友测试后发现,依旧没有完全清除“搭售”。

  在此次事件中,携程的两次回应均未向公众致歉,也并没有解决网友的质疑。根据艾媒咨询在10月11日发布的《携程订票“陷阱”事件舆情监测报告》显示,自10月7日至10月11日,舆情热度整体呈现出较高关注度,热度值为1659,网民负面情感与中性情感分别占比38%、39%。

  负面舆论使网友产生抵触心理,致使其股价不断下跌。截止美国时间10月11日,携程网的股价依然呈现下跌态势,收盘价为54.31美元,较前一交易日下跌0.55%,与之对应的最新市值为284.39亿元。

  时至今日,携程的舆论热度依旧高涨。对于携程来说,此次事件无疑是对品牌的一次痛击。而这场风波也已经从最初的捆绑销售问题演变为整个在线服务平台销售模式的讨论。

  携程此次爆出的舆论风波并非机票捆绑销售为携程带来的第一次舆论危机,事实上,在此之前,携程机票相关的捆绑销售购票流程已经多次引发消费者不满,曾引发监管部门的介入。民航局运输司曾在8月9日发布了《关于规范互联网机票销售行为的通知》,明文规定机票销售不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品。而据众多网友反映,在携程APP上订购机票的过程中都会有广告弹窗,用户取消广告弹窗则会被默认为订购该广告产品,并且页面会直接跳转到机票付费页,期间不会有任何提示。此外,捆绑订购的广告产品无法在页面直接取消,需放弃本次支付购票,重新登陆购票页面,然后等待广告播放结束后才不会增加额外捆绑产品的费用。

       捆绑销售成行业“套路”

  除了携程,还存在不少在线服务平台,如去哪儿、途牛、同程等,均存在类似捆绑销售问题。在没有征得消费者同意的情况下,在订票过程中设置默认选项隐藏于平台之中,单方面为消费者选择了除机票、火车票等之外的服务选项,比如专车、保险等。这种捆绑销售已经逐渐成为行业的整体销售“套路”,逐渐深耕于平台之中,用户难以发现并常常陷入平台专门设置的“销售陷阱”中。虽然消费者无数次投诉、相关部门多次约谈整改,但作为一种行业潜规而呈现屡禁不止的情况。

  捆绑销售渐成行业发展“套路”,其中的根本原因在于竞争之下对于利润的追崇。捆绑销售为企业带来丰厚的利润,致使企业始终舍不得放弃这块“蛋糕”。而且,在当代旅游需求环境中,用户在决定出行时,订票只是第一步。现任携程CEO的孙洁也曾将“捆绑销售”美其名曰“交叉销售”,意在为用户提供更多的选择。而在最终的实行中,众多的平台却购买流程设计中摆弄心思,强制捆绑产品,违背用户意愿获取利益。

  类似携程的捆绑销售行为已经涉嫌违反《消费者权益保护法》用户的知情权与自主选择权。另外,该类行为也违反了《反不正当竞争法》的规定,经营者销售商品不得违背购买者的意愿搭售商品或其它不合理条件。而在实际操作上,平台乱象呈现举证难、投诉难、解决难等特点,相关部门仅凭现有的法律条文,仍旧未能真正堵住平台漏洞,这也是其发展成为行业普遍现象的辅助因素。

       行业的挑战已经来临

  在这次的舆论危机中,携程对机票的购买流程进行了调整,但从调整效果而言,实际仍旧不尽人意。携程的危机事件背后反映的是在线服务平台的发展瓶颈。以携程一类的在线服务平台的纯交易场景已经不能满足用户的多样化的生活需求,平台的的挑战已经来临:如何找到比“捆绑销售”更有效的盈利方式,让在线服务平台的服务场景更趋向生活化,使其成为用户主动在平台上自主购买多类产品。这才是平台需要解决的更为紧要的问题,也是平台未来发展的挑战。

  而在近两年,也已经有平台意识到发展的重心。以美团点评为例,平台基于自身的平台特点就一直主打“他乡即故乡”、“生活在别处”的概念,以本地生活O2O的思路做旅游业务。基于生活化的平台服务场景开拓了美团点评的发展市场,并已获得可观的成效。

  未来,在线服务平台随着也将随着互联网的融合发展,竞争越来越大。在市场的洪流中,只有在不断探索中赋予平台更多消费场景,完善平台的业务维度与深度,通过创新模式拓宽盈利范围,实现可持续发展;而非依托“捆绑销售”消耗用户与品牌竞争力。