携程订票“陷阱”事件舆情监测报告

　　2017年10月11日，全球领先的新经济行业数据挖掘和分析机构iiMediaResearch(艾媒咨询)权威发布《携程订票“陷阱”事件舆情监测报告》。艾媒大数据舆情管控系统数据显示，自10月7日至10月11日，舆情热度整体呈现出较高关注度。从热度值走势图可以看出，热度值最高峰出现在10月10日，热度值为1659。

 

　　以下为详细内容：

　　携程订票陷阱事件舆情热度上升快 

　　2017年国庆假期，一篇题为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》文章在朋友圈热传，内容称，通过携程预订机票车票时，消费者通常在未知情下，不留神容易被各种默认捆绑收费项目“坑”。正值假期订票高峰，问题引发舆论关注，10月9日，明星韩雪公开指出携程捆绑销售，再次掀起舆论热潮。10日10日，携程官方推出整改方案。艾媒大数据舆情管控系统数据显示，自10月7日至10月11日，舆情热度整体呈现出较高关注度。从热度值走势图可以看出，热度值最高峰出现在10月10日，热度值为1659。

　　新闻客户端来源占比41.6% 

　　艾媒大数据舆情管控系统数据显示，自 2017年10月7日 至 10月11日，有关携程订票陷阱事件中，舆情信息传播渠道发布总量排名前三分别为新闻客户端、微信、新闻网页。其中，新闻客户端成为发布舆情数量最多的传播渠道，占比41.6%。

　　新闻客户端相关信息波动大 

　　2017年10月7日，携程官方发文《关于公众号诽谤携程的相关说明》，内容称有公众号发布针对携程文章内容并不属实，存在诽谤嫌疑。10月10日，携程推出整改方案。艾媒大数据舆情管控系统结果显示，新闻客户端舆情数量起伏明显，信息热度波动大，在 10月10日达到波峰，11日达到次波峰。

　　舆情速评

　　法律明文严禁销售“搭售”行为

　　今年8月初，针对互联网机票销售平台一些乱象，民航局发布关于规范互联网销售行为的通知，“不得以默认选项的方式‘搭售’机票以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等出机票意外的附加服务设置为旅客自助选择项，以有效避免旅客误选的情形发生。”进一步加强对互联网平台销售行为的规范。除此之外，《消费者权益保护法》明确规定和保护消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

　　整改方案被“打脸” 化解危机需采取积极措施

　　近年来，网络上对类似第三方订票平台搭售乱象争议不断。有网友评论，捆绑销售的现象，并不只在携程;去哪儿网、途牛、同程等第三方购票平台均设有额外收费项目，需要用户自行取消。部分平台设置取消位置较为“隐秘”，需要用户来回查找，或者直接掉进“陷阱”。

　　针对该此事件，携程官方发表回应称，《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱》文章部分抄袭被删除原文，存在造谣诽谤。对于10月10日推出整改方案，有网友评论，携程平台机票整改推出“普通购票”，但火车票捆绑销售方式更为严重，手段更加隐蔽，整改方案被“打脸”。 

　　艾媒舆情分析师认为，携程的解释、推出的整改措施，没有体现真正的整改诚意，整改方案也并未被消费者接受，反而进一步引起部分网友反感。实际上，有过互联网订票经验的消费者内心都有一把“尺子”度量和判断订票服务是否优质。若的确存在需要调整的销售模式，平台最终还是需要摆正态度，提出更进一步积极地、针对性地解决措施，挽救正在或潜在流失的用户，从而化解危机。