摘要商家亲身控诉,负责人承认道歉,事件定性明确。这种知名企业与商家冲突是网络媒体和网民最感兴趣的,也是最容易传播的。

  Ø 监测事件:顺丰偷客户事件

  Ø 监测周期:3天(6月13-15日)

  Ø 监测范围:新闻网站、微信、资讯客户端、问答平台、论坛

  Ø 关键词:生鲜电商  邓健  顺丰  二维码包装  大当家  300元顺丰卡  菜鸟

 

  一、 事件回顾

  2017年6月13日,生鲜电商创业者邓健,通过其微信公众号发表一篇名为《致王卫先生:顺丰偷走了我的客户》的文章。在文章内容中,其自称是湖北宜昌梦橙橙生态农业有限公司合伙人,控诉顺丰偷走客户,指出自己花钱从顺丰指定发货使用的纸箱上,发现印有顺丰自营生鲜电商平台——“顺丰大当家”的二维码及同类产品的购买链接的事实。由于顺丰平台上的货标价更低,导致不少消费者投诉、代理商退货,惨遭巨大损失。事件通过微博、微信等社交媒体中迅速扩散,顺丰因此成为负面舆情的焦点。6月14日中午,王卫回应顺丰偷客户事件:“对个别事件深表歉意 保证不会再现。”

  据艾媒舆情数据显示,从6月13日微信发布开始至2017年6月15日,3天时间共产生3307条信息,其中新闻网站363条,微信321条,资讯客户端163条,论坛2427条,视频33条。

  艾媒舆情分析师观点:

  1. 矛盾冲突性强:顺丰偷客户事件,商家亲身控诉,负责人承认道歉,事件定性明确。这种知名企业与商家冲突是网络媒体和网民最感兴趣的,也是最容易传播的。

  2. 议题受关注:行业垄断、公司信誉等方面的负面议题是当下网友最关心的,也是网媒最热衷的,这种合力效应的传播速度特别快、影响特别大,顺丰必须对事件有持续关注,不能在事件影响减弱时掉以轻心,以免负面舆情反扑。

  3. 持续破坏性:顺丰今年才正式登陆A股,作为问鼎深市第一市值的公司,任何一点负面消息都很容易被放大,会波及一直苦心经营的声誉和口碑,同时这种问题持续时间久、易被反复提及,事件是否进一步恶化关键看顺丰怎么处理,但要时刻警惕其他别有用心人士以此大做文章。

 

  二、 舆情传播分析

  2.1 舆情发酵过程

  据艾媒舆情数据显示,2017年6月13日邓健通过梦橙橙微信公众号发布事件后,13日一天时间内各渠道报道量都迅速增加,在6月14日达到次波峰。在15日之后依然有报道通过新闻网页、微信等传播负面舆情,发酵速度之快,被舆论高度关注,其中论坛舆情信息热度最大。


  2.2 舆情传播渠道

  据艾媒舆情数据显示,舆情传播渠道中以论坛的传播量最大(2427条,73.39%),其次为新闻网站(363条,10.98%),再次为微信(321条,9.70%),资讯客户端(163条,4.93%),视频平台(33条,1.00%)传播量也不俗。


  其中需要警惕的是,尽管新浪微博和问答平台的传播数量不多,但两个平台,尤是其新浪微博的转发和评论量极大,影响不容小觑。例如,微博大V南方都市报在6月14日的报道在一天时间内就有869条转发,279条评论,以及130次点赞;而相关评论,同样获得近百条点赞,引起电商创业者和快递同行的广泛关注。

 

 

 


 

 

  2.3 关键词解析

  近日艾媒舆情监测显示,在关于顺丰偷客户的舆情关键词中,出现最多的,除本身含有的“顺丰”、“偷客户”、“生鲜电商梦橙橙”之外,其他较多的是顺丰贴二维码导流电商事件相关的负面舆论,关键词例如,抢客户用户、二维码、顺丰大当家、垄断、道歉无诚意等。这一负面舆论在这段时期内成为对顺丰的主要标签,造成极其恶劣的负面影响。

  Ø 相关报道

  澎湃新闻网:顺丰被曝跟物流用户抢客户:指定包装箱贴二维码导流自营电商

  人民政协网:顺丰陷入“偷客户”风波:创始人亲自致歉被质疑

  IT时代网:垄断还是蹭热点?顺丰偷客户事件 王卫道歉仍遭质疑

  同时,通过艾媒舆情监测显示,这一时段与顺丰相关的关键词中,还有违规、泄露信息、垃圾快递员、四无产品等关键词。事件的负面影响一直持续的同时,随之更多负面事件被爆,通过进一步追踪发现,这些相关事件为《态度差的顺丰快递员必须曝光 》、《震惊!顺丰员工泄露20万条运单信息,只为了3.8万好处费》和《顺丰金融被指违规销售四无产品 平台涉嫌间接自融》等等。更有甚者,对前段时间顺丰与菜鸟相争的舆论中,改变了早前支持顺丰的态度和立场。

  Ø 相关报道

  36氪:震惊!顺丰员工泄露20万条运单信息,只为了3.8万好处费

  CTI论坛网:顺丰“内鬼”泄露客户信息是管理之疏还是员工之便

  东方财富网:顺丰金融被指违规销售四无产品 平台涉嫌间接自融


  2.4 情感分析

  综合而言,对事件的评论以负面为主,占比56%;其次为中立新闻,占比42%;正面新闻极少,占比2%,主要是对顺丰偷客户行为以及事件曝光赔偿商家300元顺丰卡的处理方式表示质疑和不满。


  三、 各方关注焦点

  3.1 媒体关注

  自“顺丰偷客户”事件发生后,众多媒体对此事进行了报道。对于事件的报道关注点主要集中在顺丰用二维码导流客户的用户以及顺丰对此事进行的回应。

  Ø 相关报道

  江苏网络广播电视台:创业者致信王卫:顺风偷走我的客户,欲哭无泪

  界面新闻:顺丰偷走商家的客户?区域负责人出面道歉

  3.2 网民关注

  网民关注点较之媒体关注更为发散,部分个人微信公众号以及头条号通过“顺丰偷客户事件”发散到整个物流平台行业的乱象。也有对顺丰处理结果表达个人的愤怒情绪的,对顺丰和菜鸟互掐一事中,转变了早前对顺丰支持的态度,值得当事方的高度关注。

  Ø 相关报道

  今日头条:依赖快递的结果惨啊!顺丰又出事请了,这样坑商家太可恶

  百度贴吧:顺丰偷走商家的客户?赔300元顺丰卡,人品去哪了

  微信-宇说财经:刚和阿里巴巴掐架完,顺丰就被爆出偷自己快递客户的客户

  3.3 行业关注

  业内对此事的关注点有在事情本身的,也有通过此事发散至整个物流平台行业的乱象。

  Ø 相关报道

  安卓网:细思极恐,一个二维码包装暴露了顺丰的“垄断”可能

 

  四、 舆情警示

  4.1 顺丰

  对顺丰而言,是次负面事件对自身的声誉有极大的负面影响。不但事件本身被网友批评,连累顺丰苦心经营的行业口碑和行业信誉都遭到严重质疑。从舆情持续情况看,影响时间会较长。若近期有同行相关类似事件发生或者顺丰其他负面事件发生,顺丰偷客户事件很容易被作为负面案例引用,或作为负面事件盘点,常被提醒。

  Ø 网友评论摘录

  @fukesi189:賺客户的钱,偷客户的客户,让商家亏损倒闭,好比杀了人家全家断人后路,一辈子都被毁了。

  @大河上下浪水涛涛:去年收到包裹就有顺丰的广告了,这次是你收了人家的服务费,还截胡人家这叫不要脸。

  @Yuegu:真是家好公司,高层出来道歉,还赔偿损失!中国哪有这么快表态负责的公司?真是家有良心的公司,听说一赔就赔了300块的券!这么多,好感动啊!

  @孟天师万法归一:看来阿里说顺丰这货偷数据是真的,这都直接抢劫,截胡了!

  4.2 物流行业

  顺丰偷客户的行为引起网友联想,将此个案事件视为行业潜规则或行业性事件,这对于整个行业都有一定的负面影响。

  Ø 网友评论摘录

  @阿拉斯加寒流:中国企业吃相非常难看,没有一点契约精神。

  @Jason-kuang1:与狗东的套路一样,京东第三方入驻商家如果商品销量好,京东自营就会截留客户,自己做,渣渣都不给你留一点。

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