摘要有用户称:“在京东用白条购买旅游产品出了问题,京东耍无赖不退钱!涉及200人!上百万!

  连续亏损超过十年,而在5月8日晚间,京东发布的2017财年第一季度财报却很有“翻身有望”的味道。数据显示,本季京东净收入为762亿元,同比增长41.2%,按照美国通用会计准则(GAAP)净利润达到3.557亿元人民币,较去年同期实现了扭亏为盈。

  不过,第二天的一条消息,或许会暂停刘强东的喜悦。微博用户@甩手掌柜Miss鸢在9日晚间发布微博称:“在京东用白条购买旅游产品出了问题,京东耍无赖不退钱!!!涉及200人!上百万!!!”根据配图来看,当日有涉事用户在京东集团总部周边聚集。

  后续微博中,还有如下表述:“我们小200人每个人都在京东用白条买了至少5万块钱的旅游产品,现在旅游公司出了问题,出不了团,京东应该退我们钱,因为我们是在京东上买的,但是现在京东不认帐!不退钱!不承认卖了我们产品!”“找了旅游公司,今天三方都在呢,我们顾客和旅游公司都肯协商解决,但是京东不同意,不肯协商。”

  事件目前尚无结果,而在笔者看来,这次的事件折射了京东靓丽财报后的危机。

  京东白条的可能问题

  笔者猜测的事件经过,大致如下:包括微博用户@甩手掌柜Miss鸢在内的一众消费者,在京东购买了由第三方商家提供的旅游产品,由于某些原因,原定的旅游项目无法完成,消费者要求京东方面退款,但在消费者、产品提供方与京东进行协商后,京东尚未接受退款要求。不妨查看一下相关规定:

  在京东商城帮助中心的“订单取消或发生退货时,如何退款及恢复额度”问题下,官方有如下表述:“……订单退款完成后,退款金额自白条分期单最后一期前向冲抵(如冲抵部分已还款,退还至原支付方式)。已冲抵部分页面展示为已退款,不足冲抵部分对应的金额展示为待付款,仍需您进行还款。……”

  此外,“京东白条分期付款服务费如何收取”问题下,官方表示:“每期分期服务费=消费本金×分期服务费率(月)。”作为事实上的小额贷款服务,京东白条的服务费,实际上就相当于贷款利息。

  京东白条的付款方式有两种:一是最长30天的延后付款期;二是最长24期的分期付款。如果是选择了后一种,微博用户@甩手掌柜Miss鸢所提到的“近200人”,在“旅游公司都肯协商解决”后,就有可能遭遇上述“仍需还款”以及“分期服务费”的连带问题,即为了获取“服务费”,京东可能会需要用户完成整个分期付款的流程,而不同意中断,也就是@甩手掌柜Miss鸢所说的“不退钱”。

  如此,京东就可能获得相关收益,但对用户而言,体验就会变差:“不足冲抵部分对应的金额展示为待付款,仍需您进行还款”,然后再由平台“退款”的过程,相当繁琐。根据网易科技的报道,刘强东曾表示:“(做电商)永远都不晚,永远比用户体验,如果你的体验比我好,你就可以超越我。”这表明刘强东本人对于用户体验也是相当看重的,而京东白条的使用流程,显然还不能称为有“好的用户体验”。这是京东白条的第一点问题。

  “京东高层不承认卖我们产品!只借我们钱,所以不退钱!”同样是微博用户@甩手掌柜Miss鸢对上述事件的一条描述。其中的“高层”指的是哪条业务线,并没有明确表述,不过,有很大的可能性就是京东白条或者京东金融。

  上文提到,“找了旅游公司,今天三方都在呢,我们顾客和旅游公司都肯协商解决,但是京东不同意,不肯协商。”综合来看,京东白条的第二点问题就在于,作为消费贷款工具,作为京东金融与电商业务结合较紧密的部分,与电商生态的其它板块,磨合得或许还不够好,特别是第三方商家提供的产品或者服务。

  第三方商家撑起的京东

  作为“开放平台”,京东在近几年引入了相当数量的第三方商家。2014年开始,京东旗下第三方业务的GMV增速超过自营业务,刘强东曾表示,照此趋势发展下去,京东第三方业务占比将超过50%。2016年之前,第三方业务交易额持续着100%以上增幅。

  就目前来看,需要缴纳平台使用费、交易额扣点以及其他服务费用的第三方商家,是京东实现营收和盈利的关键。京东本季财报显示,目前平台上有12万签约的第三方商家,按每年1.2万元的平台使用费,就可以实现盈利14.4亿。而自营业务,因需要负担不小的物流仓储成本,毛利率有限。

  不过,第三方高速的发展势头,却未必适合京东的需要。据了解,京东发展第三方业务的本意,仅在于将其获得的高利润作为自营业务的补充,因为号称“坚持正品”的自营业务,在自建物流之后,更是市场面临成本亏损。

  根据上一季财报数据,第三方业务GMV占比当时已经超过了45%,这就带来两个方面的问题:首先就是京东本身的相关服务能否与第三方商家良好融合的问题,上文提到的京东白条就是一个例子;其次,京东自营的“坚持正品”所提供的购物“安全感”和自建物流带来的便捷性,是用户选择在京东购物的重要原因,但第三方商家的大量进入,却可能不断冲击京东自营先前树立的口碑。

  事实也似乎如此,近两年,由于监管等方面存在的问题,假机油、假纸尿裤,甚至假奢侈品包包等,都不断暴露在公众视野中,对于京东的质疑也此起彼伏。

  靓丽财报之后,如何找到第三方业务高盈利和自营业务好口碑之间的平衡,实质上成为了京东面临的最大问题,其中的关键却是,京东自营业务,到底如何实现并保持盈利,如果自营业务不能盈利,选择与第三方的妥协恐怕就在所难免,而相关的资质审核、质量监管等,恐怕就难以足够公正、有效,用户口碑或将逐步瓦解。

  容易被忽视的“迂回”盈利

  可以看到,面临上述压力,京东在自营业务盈利方面也有所尝试,只不过,所采用方法未必能够持久。与此次京东财报发布的相关信息中,有三点值得关注,均指向自营业务盈利:

  首先是京东金融,主要包括两个方面:一是to C部分,京东白条是其中的代表,上文已经说过,“不退款”或许就与白条产生的服务费有关,对于京东而言,白条的服务费或许可以看做是常规预期外的盈利,简言之,不考虑与所涉及的银行之间的关系,这部分收入可能是“白赚”的;二是to B的供应链金融,京东可以通过供应链金融贷款给供货商,与消费贷款相结合,被认为是笔“羊毛出在猪身上”的好买卖,其增长的应付账期和现金流,也代表着越来越长期的持有供货商资金。

  其次是成本控制,主要在自营物流方面:今年初,京东在三个月里连续三次调高邮费标准,物流包邮的门槛也在更早些时候得到提高,在一定程度上将物流成本转移到用户身上。或者也可以看成,京东试图通过自建物流业务,获得更多盈利的可能。

  再次是售价提高,这个动作进行地颇为隐蔽:据了解,在财报发布后的分析师电话会议上,京东首席财务官黄宣德,在回答美林分析师对于第一季度盈利提升的因素有哪些这一问题时表示,一个重要原因是,第一季度京东的促销活动相对较少。促销活动的核心要素就是“降价”,不过,这个“降价”,本身就未必是在原商品价格上进行的,而促销活动减少,用户购买成本可能会增加。

  特别是后两点,均相当于在一定程度上提高了消费者的购物成本,弊端在于,一旦在额度上增幅过高,难免触及消费者敏感点,降低在京东的购物需求,毕竟,电商平台也并非只有京东一家。

  业务板块仍需磨合,业绩大幅依赖第三方,自营业务未找到有效盈利点,财报靓丽的京东,或许正在迎来它的“盛世”,但危机同样在加剧。盈利换口碑,抑或口碑换盈利,在找到自营业务的健康盈利模式以及与第三方业务的平衡点之前,京东,或许不得不做出一个选择。